IT-Dienstleister

3 Kriterien für mehr Produktivität

25.01.2013, von

IT-Dienstleister tun sich mit dem Messen ihrer Produktivität schwer - und Kennzahlen können dabei ziemlich in die Irre führen, warnen Analysten von PAC.

ProdIT, kurz für "Produktivität IT-basierter Dienstleistungen", nennt sich ein Projekt des Bundesforschungsministeriums. In dessen Rahmen haben sich die Analysten von Pierre Audoin Consultants (PAC) mit der Steuerung und Messung von IT-Services-Organisationen beschäftigt. Dafür haben sie Expertengespräche geführt, einen Workshop mit 50 Teilnehmern aus der IT-Services-Branche durchgeführt und 44 Anbieter von IT-Services befragt.

Ihr Report "Steuerung und Messung von IT-Services-Organisationen - zwischen Theorie und Praxis" kommt zu dem Fazit: "IT-Dienstleister, die die Produktivität als kritischen Wettbewerbsfaktor betrachten und nachhaltig verbessern wollen, müssen sich von alten Denkmustern verabschieden." Die Produktivität von Dienstleistungen lasse sich nicht mit klassischen Methoden messen, dafür sei das Services-Geschäft schlicht zu komplex.

Definition von "Produktivität" umstritten

Anbieter müssten bei der Produktivitätssteuerung drei Ziele beachten: Effizienz, Effektivität und ein ausgewogenes Kapazitätsmanagement. Alle drei Faktoren beeinflussen sich gegenseitig, so PAC. Die Analysten orientieren sich in diesem Punkt an den skandinavischen Experten Christian Grönroos und Katri Ojasalo.

Die Tücken dieses Sachverhalts beginnen für die Analysten aber schon früher. Bereits an einer Definition von "Produktivität" scheiden sich die Geister, schreibt PAC.

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