Die Anwender setzen beim Management von IT-Services und IT-Betrieb immer stärker auf Spezialsoftware. Vor allen Dingen Cloud ComputingCloud Computing und Software-as-a-Service (SaaSSaaS) treiben diese Entwicklung voran. Auf Anbieterseite profitieren neben den ganz großen Software-Häusern wie IBMIBM, MicrosoftMicrosoft und HPHP auch profilierte Spezialisten wie BMC Software, ServiceNow und CA Technologies. Das geht aus Studien von Ovum, IDC und Gartner zu den Märkten für IT Service Management (ITSM) und IT Operations Management Software (ITOM) hervor. Alles zu Cloud Computing auf CIO.de Alles zu HP auf CIO.de Alles zu IBM auf CIO.de Alles zu Microsoft auf CIO.de Alles zu SaaS auf CIO.de

Es handelt sich um drei Studien, die sich im Grunde hervorragend ergänzen: IDC beschreibt Entwicklungen auf dem deutschen ITSM-Markt, Ovum beleuchtet die in diesem Segment weltweit führenden Lösungen und Anbieter. Gartner wiederum bietet – wie IDC – eine Marktanalyse, allerdings für den weltweiten Markt, und reichert diese – wie Ovum – mit einem Überblick über die dominierenden Anbieter an. Allerdings bezieht sich Gartner auf den ITOM-Markt.

Gartner schaut auf weites Feld

Man muss dazu wissen, dass Gartner neben dem klassischen Segment ITSM oder IT Service Support Management (ITSSM) unter dem Etikett ITOM ein weiteres Feld beobachtet. ITOM repräsentiere „alle ToolsTools, die für das Management von Beschaffung, Kapazität, Performance und Verfügbarkeit von Computing, Netzwerk und Applikations-Umwelt benötigt werden", definieren die Analysten. Für Gartner besteht dieser Markt aus zehn größeren Bereichen, unter anderem Applikationsmanagement, Konfigurationsmanagement, Asset Management, aber auch IT Service Desk und IT Help Desk. Einen Magic Quadrant für das enger abgesteckte ITSM-Feld veröffentlicht Gartner traditionell im August. Ein Pendant dazu ist die aktuelle Ovum-Analyse. Alles zu Tools auf CIO.de

IDC stellt auf Basis einer Befragung von 153 IT-Entscheidern aus deutschen Firmen mit mehr als 500 Mitarbeitern fest, dass viele Firmen in den vergangenen Monaten ihre Cloud-Pläne in die Tat umgesetzt haben. „Das adäquate Management von Cloud Services ist nun Aufgabe der IT-Abteilungen", berichten die Analysten. „Um dies zu bewerkstelligen, verlassen sich rund drei Viertel der Unternehmen auf ITSM-Tools und -Prozesse." Dies zeige, dass für den großen Teil der befragten Unternehmen die Nutzung von Cloud Services mit ITSM Tools und Prozessen Hand in Hand geht. „Der Einzug von Cloud Services in deutsche Unternehmen sendet somit auch positive Impulse für den Markt von ITSM-Lösungen aus", so IDC.

Kaum ITIL für die Cloud

Allerdings orientieren sich die Anwender in der Wolke noch selten an der ITSM-Best Practice-Sammlung IT Infrastructure Library (ITIL). Zwar legen laut IDC-Studie 94 Prozent der befragten Unternehmen dieses Rahmenwerk ihrem ITSM zumindest in Teilen zugrunde. Für Cloud Services findet eine solche Orientierung jedoch nur bei durchschnittlich einem Viertel der Unternehmen statt. So nennen auch nur 19 Prozent die ITIL-Konformität als eines der fünf wichtigsten Auswahlkriterien für ihr ITSM-Tool zum Management der Cloud-Umgebung. „Ein Grund dafür ist, dass einige ITIL-Prozesse durch die Nutzung eines Cloud-Services obsolet werden", erläutert Mark Schulte, Consultant bei IDC in Frankfurt. „Schließlich geht die aktuelle ITIL-Fassung nicht ausreichend auf die Erfordernisse für das Management insbesondere von Public Cloud-Services ein."

Als Haupthindernis beim ITSM-Einsatz nennen 55 Prozent der Befragten mangelndes technisches Verständnis der Fachabteilungen, die Cloud-Dienste laut IDC mitunter an der IT-Abteilung vorbei einsetzen. „So herrscht auch häufig noch Uneinigkeit hinsichtlich des Managements von Cloud Services zwischen IT und Fachbereichen, oder die IT wird zu spät einbezogen und soll die Anforderungen der Fachabteilungen dann lediglich umsetzten", so IDC. „Letzteres stellt gerade für große Unternehmen mit mehr als 5000 Mitarbeitern ein großes Problem dar."

Jeweils rund die Hälfte der Befragten führen als weitere Hindernisse den hohen Pflegeaufwand von Prozessen und Services, die hohen Kosten für ein cloud-spezifisches ITSM und die Unmöglichkeit an, die vollständige Service-Kette vollständig zu erfassen. Interessant ist nach Ansicht von IDC insbesondere die Tatsache, dass die wichtigsten Hindernisse organisatorischer Natur sind. Die Analysten empfehlen einen stärkeren fachabteilungsübergreifenden Austausch mit der IT.