Support-Outsourcing treibt Kosten für Anwenderselbsthilfe

Allgemein wird der Desktop-Support zu den so genannten Commodities gezählt. Zu Services also, die wenig komplex, kaum erfolgskritisch und damit gut auszulagern sind. Auch deshalb hat das Outsourcing des Desktop-Supports mittlerweile Tradition. Wie die Compass-Untersuchung zeigt, unterschätzen allerdings viele Firmen die versteckten Kosten, die durch das Auslagern der Support-Services entstehen.

	Die Kosten für die Anwenderselbsthilfe steigen proportional zum Grad des Support-Outsourcings.

Die Unternehmensberater haben eine eindeutige Korrelation festgestellt: Je stärker der Support ausgelagert ist, desto eher neigen die Nutzer dazu, sich bei Problemen selber zu helfen – in der Folge steigen die Kosten für Anwenderselbsthilfe zum Teil drastisch. So muss eine Firma, die zehn Prozent ihres Desktop-Supports ausgelagert hat, durchschnittlich 391 US-Dollar pro Nutzer für Anwenderselbsthilfe ausgeben. Beträgt der Anteil des Outsourcings für den Desktop-Support dagegen 40 Prozent, schnellen die Ausgaben auf durchschnittlich 1.225 Dollar pro Nutzer hoch.

Probleme werden immer wieder neu angegangen

Zu den Kosten der Anwenderselbsthilfe zählen die Arbeitszeit, die die Mitarbeiter für die Lösung ihre Desktop-Probleme aufwenden sowie Folgekosten, die beispielsweise durch inkonsistente und inkompatible Konfigurationen entstehen. Der Support-Aufwand insgesamt wächst außerdem, weil Probleme nicht zentral erfasst werden, sondern immer wieder erneut angegangen werden.