Support-Outsourcing treibt Kosten für Anwenderselbsthilfe

Um Frust über den Support bei den Nutzern zu verhindern, sollte der Dienstleister eine First-Level-Löungsrate von mindestens 70 Prozent garantieren können. Ansonsten besteht die Gefahr, dass die Anwender ihren "Single Point of Contact" überhaupt nicht in Anspruch nehmen. Eine weitere Möglichkeit die Qualität des externen Supports zu verbessern: Der Dienstleister wird nicht nach der Zahl der angenommenen Anrufe von Nutzern vergütet. Stattdessen orientiert sich die Bezahlung an der Lösungsrate sowie an der Komplexität der behandelten Probleme.

Compass hat für die Untersuchung mehr als 100 so genannte Desktop-Analysen ausgewertet. Darin werden beispielsweise Preismodelle, Leistungsschnitte und Kosten von Outsourcing-Partnerschaften beleuchtet.