IT-Outsourcing hinterlässt in der Regel zwei unzufriedene Unternehmen: den Dienstleister und seinen Kunden. Einer Analyse der Unternehmensberatung Compass zufolge, wird nur ein Viertel der möglichen Projektziele erreicht. Verantwortlich für die dürftige Bilanz sind vor allem Fehler bei der Governance.
Knapp zwei Drittel (58 Prozent) der untersuchten Outsourcing-Vereinbarungen stuften die Compass-Berater als Problemfall oder als gescheitert ein. Beim Gros (80 Prozent) wurden die Schwierigkeiten durch Fehler bei Steuerung und Kontrolle der Dienstleister, der Governance, verursacht.
Sowohl Kunden als auch Anbietern mangele es beim Outsourcing an vorausschauender Planung und Management-Wissen. Die Folge: 75 Prozent der möglichen Projektziele von Outsourcing-Vereinbarungen werden nicht erreicht. Nur jedes fünfte Outsourcing-Projekt wird sowohl vom Dienstleister, als auch vom Kunden als erfolgreich eingestuft. Die Win-Win-Situation ist die Ausnahme.
Weiche Faktoren entscheidend
Ob eine Outsourcing-Partnerschaft zu beiderseitiger Zufriedenheit verläuft, hängt nach Einschätzung von Compass-Geschäftsführer Martin Lippert vor allem von den so genannten weichen Faktoren ab: Etwa der Fähigkeit beider Seiten eine gute Beziehung dauerhaft zu managen und eine saubere Kommunikation zu organisieren.
Oft sind jedoch die verantwortlichen Teams nicht richtig auf ihre Steuerungsrolle vorbereitet. Auch hapert es am Handling entstandener Probleme. Diese werden entweder gar nicht kommuniziert oder gleich an höchste Stellen eskaliert.
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