IT spielt wichtige Rolle beim Beschwerde-Management

Knapp 30 Prozent sehen Beschwerde-Management als eine Möglichkeit, Unternehmensprozesse zu optimieren. Kostenreduzierung spielt hingegen nur eine Nebenrolle: Lediglich acht Prozent sehen hier einen wesentlichen Vorteil.

	Office-Applikationen, Individual-Software und modulare Anbindung dominieren bei Beschwerde-Management-Software.

Die Gründe für Kundenbeschwerden und Reklamationen sind hauptsächlich Produktfehler (25 Prozent) sowie Liefer- und Serviceprobleme (jeweils rund 17 Prozent). Obwohl Kundenzufriedenheit das Ziel von Beschwerde-Managements ist, prüfen die Unternehmen jedoch kaum, ob und wie sie diese Vorgabe erreichen.

Wie erfolgreich ein Beschwerde-Management arbeitet, hängt nach Meinung der Befragten von folgenden Voraussetzungen ab: eine zeitnahe Reaktion auf und einen sensiblen Umgang mit den Anliegen des Kunden, transparente Abläufe sowie Unterstützung durch die Firmenleitung.

Systematische Auswertungen nutzen Kunden und Unternehmen

In Sachen Analyse und Reporting der eingehenden Beschwerden zeigen die Umfrageergebnisse ein indifferentes Bild: 64 Prozent der Befragten werten eingegangene Reklamationen systematisch aus, um ihre Produkte und Prozesse zu optimieren.

Sie haben erkannt, dass Beschwerde-Management nicht nur darauf zielt, den einzelnen Kunden zufrieden zu stellen, sondern dass es auch Nutzen für alle Kunden bringen kann. 42 Prozent erstellen systematische Analysen zu den internen Arbeitsabläufen der Beschwerdebearbeitung. 47 Prozent wollen diesen Bereich künftig stärker auswerten. Sie wollen vor allem die Bearbeitungszeiten intensiver planen und überwachen.