Zahlreiche ProjekteProjekte, die den Kunden als Dreh- und Angelpunkt von CRM-Initiativen sahen, haben nämlich ihr Ziel nicht erreicht. "Trotz erheblicher Investitionen in CRM-Technologie fehlt es nach wie vor an integrierten Ansätzen, die diese Rundumsicht in die Tat umsetzen, und zwar sowohl innerhalb des Unternehmens als auch für die Kunden, die ja im Zentrum des Interesses stehen", so Andreas Zilch, Vorstandsvorsitzender der Experton Group. Alles zu Projekte auf CIO.de

Deshalb rät er, Faktoren wie Kundenerwartungen und -anforderungen, veränderte Unternehmensstrategien, neue technologische Ausrichtungen sowie den Reifegrad vorhandener CRM-Angebote und die Zukunftspläne der Anbieter in die Planungen für zukunftssichere CRM-Systeme einzubeziehen.

Eine wichtige Voraussetzung für ein erfolgreiches Kunden-Lebenszyklus-Management ist demnach eine Bestandsaufnahme im Unternehmen. Auch die Bereitschaft für ein CRM-Projekt sollte firmenweit auf den Prüfstand gestellt werden. Nach den Erfahrungen von Experton scheitert nämlich ein Großteil der CRM-Projekte nicht an technischen Problemen, sondern an internen Schwierigkeiten und dem "fehlenden Reifegrad" des Unternehmens.

Aus CRM wird CLCM

Bei der Entwicklung zum Customer Lifecycle Management (CLCM) geht es um ein ausgewogenes Verhältnis zwischen realisierten Gewinnen und Mehrwert für Kunde und Unternehmen. Deshalb sind für eine erfolgreiche CRM-Strategie sind nicht nur unternehmensinterne finanzielle Kennzahlen entscheidend. Vielmehr müssen externe Faktoren, wie zum Beispiel eine verbesserte Kundenerfahrung oder hohe Kundenzufriedenheit mit in die Bewertung einfließen.