Die Reorganisation der IT war komplett abgeschlossen, die IT-Architektur und -Strategie definiert, die ITIL-Einführung bewältigt. Über ein Portfolio-Management-System ließen sich ProjekteProjekte gewichten und deren Status transparent machen. Und trotzdem bekam der CIO der Dekabank Gottfried Wegenast (50) immer wieder Anrufe von Kunden, die sich beschwerten – über das Intranet, über miesen Service und unverständliche Software. Der gelernte Bänker verstand die Welt nicht mehr: „Wir hatten doch alles getan, um die IT optimal aufzustellen.“ Alles zu Projekte auf CIO.de

Dieser Fall zeigt stellvertretend für viele Unternehmen, dass das Image der IT inzwischen einen hohen Stellenwert bekommen hat. „Mehr als die Hälfte der Unternehmen haben bereits Kundenzufriedenheits-Umfragen gemacht, die eine Stabsstelle unterhalb des CIOs konzipieren“, beobachtet Steffen Böhm. Der Berater Business und Information Strategy beim Berliner Beratungshaus Capgemini hat erst kürzlich mit mehr als 20 CIOs über deren Business- und IT-Strategie gesprochen. IT-Verantwortliche möchten nicht länger diejenigen sein, denen man die Aufgaben über den Zaun wirft, wie es der Leiter Information Management Matthias von Bechtolsheim von AD Little ausdrückt. Deka-Mann Wegenast gibt unumwunden zu, dass ihm die Position als „oberster User-Help-Desk“ zuletzt nicht sonderlich gefallen hat.

Doch ist er anders vorgegangen als etwa CIO-Kollege Clemens Keil vom Münchener Bremsenspezialisten Knorr-Bremse, der eine umfassende Befragung im Unternehmen gemacht hat und letztlich Antworten von 2700 Mitarbeitern auswertete. Wegenast wollte seine Mitarbeiter nicht mit einer umfassenden Umfrage behelligen: „Es gibt eine regelrechte Überflutung der Mitarbeiter mit Umfragen.“ Deshalb hatte der Bänker die Befürchtung, dass zu wenig Mitarbeiter daran teilnehmen würden. Stattdessen pickte sich der Projektleiter für die Helpdesk-Optimierung Stefan Böhm 40 der „kritischsten User“ heraus – einerseits die anspruchsvollsten Kunden, andererseits die größten Kritiker. „Wir wollten wissen, wer wo und in welcher Form aufschlägt“, erläutert Wegenast, der letztlich herausfinden wollte, wer die Imagetreiber und die Imageträger sind – sprich: wie das Image der IT entsteht.

Die Befragung übernahm aufgrund der nötigen Neutralität niemand aus dem IT-Bereich, sondern die externe Beraterin Ulrike Metzger, die sich auf IT-Marketing spezialisiert hat.