Führungskräfte aus der Komfort-Zone bringen

20 Mitarbeiter sitzen bei der EnBW derzeit im Helpdesk, in vier thematische Cluster von jeweils fünf Mitarbeitern aufgeteilt. Der Wunsch von Diaz-Rohr: Eines Tages für den jeweiligen Anrufer auch ein und denselben Helpdesk-Mitarbeiter durchstellen zu können. Das erspart dem Anrufer die Arbeit, noch mal sein gesamtes Problem neu schildern zu müssen.

Machtlos ist allerdings selbst Diaz-Rohr, wenn er Nutzer von Thin Clients nach ihrer Zufriedenheit befragt: Um durchschnittlich 0,4 Punkte schlechter beurteilen jene Nutzer der Computer ohne lokale Festplatte und damit der Möglichkeit zur eigenen "Datenhaltung" nach Angaben des IT-Managers die IT. Sein Eindruck: "Je mehr Restriktionen, umso mehr wird die IT abgestraft."