Mittelstand sieht seine Erwartungen nicht erfüllt

Trotz des hohen allgemeinen Zuspruchs für CRM, scheint der Teufel wie so oft im Detail zu liegen, denn viele Mittelständler zeigen sich mit dem Erfolg ihrer Systeme unzufrieden. 43 Prozent der befragten Betriebe planen deshalb, ihr bestehendes CRM-System abzulösen, ein Großteil sogar binnen zwölf Monaten. Die Gründe dafür sind zuvorderst fehlende Funktionalität, unflexible Systeme, mangelhafte Unterstützung der Geschäftsprozesse und eine komplizierte Bedienbarkeit.

Selbst grundlegende Funktionalitäten sind unzureichend

Weitere Gründe lassen sich - so schließen die Studienautoren - nur aus den teils gravierenden Lücken zwischen den Anforderungen der Anwender an CRM-Software und der Umsetzung der Software-Anbieter ableiten. Denn obwohl die Benutzerfreundlichkeit für 95 Prozent der Anwender von höchster Wichtigkeit ist, zeigen sich nur 40 Prozent von ihnen damit zufrieden. Aber auch grundlegende Ansprüche wie die vollständige Kontakthistorie und ein zentrales Kunden- und Kontaktmanagement laufen ins Leere: Über 90 Prozent der Studienteilnehmer wünschen sich diese für ein CRM-System eigentlich selbstverständlichen Funktionalitäten, aber kaum mehr als 40 Prozent sind mit dem Gebotenen zufrieden.