Employee Customer Journey

Analytics für den Digital Workplace

David Griffith verfügt über 20 Jahre Erfahrung in Enterprise Management Software in den Bereichen SaaS, Cloud, ITSM und Infrastructure & Systems Management. Sein Hauptfokus als Vice President CEMEA bei Nexthink besteht darin, Unternehmen bei der Erstellung und Verwaltung ihrer IT-Betriebsmodelle und -Systeme zu unterstützen und eine nachhaltige Rendite ihrer Investitionen in die IT zu erzielen.

Mitarbeiter wollen ihren Job gut und störungsfrei ausüben. Was IT Operations Analytics mit Mitarbeiter-Zufriedenheit und -Bindung zu tun hat und warum Mitarbeiter ihre eigene IT-Customer-Journey benötigen.
Was macht Mitarbeiter zu glücklichen Mitarbeitern?
Was macht Mitarbeiter zu glücklichen Mitarbeitern?
Foto: g-stockstudio - shutterstock.com

Mitarbeiter möchten heute nicht mehr nur auf ein Stellenprofil passen, sondern sich mit ihrem Unternehmen und ihren Aufgaben identifizieren. Verschärfend kommt hinzu, dass sich aufgrund des Fachkräftemangels der Arbeitsmarkt zu einem Bewerbermarkt entwickelt hat. MitarbeiterbindungMitarbeiterbindung wird aus diesem Grund immer wichtiger - offline, aber auch online. Alles zu Personalführung auf CIO.de

Jeder Mitarbeiter ist ein Kunde

Was aber macht Mitarbeiter eigentlich zu glücklichen Mitarbeitern? Das Branchenanalystenhaus Digital Enterprise Journal (DEJ) hatte darüber eine Studie über die wichtigsten Faktoren für einen erfolgreichen IT-Betrieb durchgeführt. Eines der wichtigsten Themen war, wie kritisch Unternehmen auf die Erfahrungen jedes Mitarbeiters mit seinen IT-Tools und die Art und Weise achten, wie sie von der IT-Abteilung selbst betreut werden. 58 Prozent der Befragten der Studie gaben an, die IT-Leistung aus Anwendersicht sei dabei ein strategisches Ziel für die Analyse der IT Operations.

Gerade in der Kommunikation können in der neuesten IT- Umgebung Chatbots und automatisierte Kommunikationstools für persönliche und direkte Ansprache eingesetzt werden. Mit den richtigen Fragestellungen erhalten IT-Mitarbeiter hier vollkommen neue Erkenntnisse, die sie nicht nur für die Fehlerbehebung, sondern auch für Kosteneinsparungen und den proaktiven Support einsetzen können.

Allerdings fühlen sich Mitarbeiter sich in einer Firmenkultur des Vertrauens wohl und lehnen deshalb Überwachung ab. Die IT sollte ihnen zu diesem Zweck höchste Sicherheit bieten und gleichzeitig datenschutzkonform sein.

Daten in Echtzeit analysieren

Mit passender Software und funktionierenden IT-Prozessen können sich Mitarbeiter auf die Arbeit konzentrieren und ihren Job ohne Unterbrechung durch ewige Updates, neue Patches von Programmen oder gar Systemabstürze ausüben. Dafür sollte die IT Daten in Echtzeit und aus der Perspektive der Endanwender sammeln, über alle Verbindungen, die von den Clients ausgehen - egal ob es sich um Internetseiten, Anwendungen oder Geräte handelt.

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Anhand dieser Informationen kann die IT-Abteilung erfahren, wo Verbindungsabbrüche auftreten, wie die Performance in welchen Bereichen abläuft. Sie können auch erfahren, wie viele Enduser von den gleichen Vorfällen betroffen sind. Software-Lösungen, die diese Transparenz und Proaktivität bieten, sollten eine unternehmensweite Analyse in Echtzeit ermöglichen und dabei alle Endpunkte abdecken für Anwender, Anwendungen und Netzwerkverbindungen.

IT Operations Analytics für die IT-Betriebsanalyse

Diese IT-Betriebsanalyse kann mit der sogenannten IT Operations Analytics (ITOA) bewerkstelligt werden. ITOA überwacht Systeme sowie die Erfassung, Verarbeitung, Analyse und Interpretation von Daten aus verschiedenen IT-Betriebsquellen, um Entscheidungen zu steuern und potenzielle Probleme vorherzusagen.

Die IT-Betriebsanalyse bietet mehrere Vorteile für ein Unternehmen, darunter reduzierte durchschnittliche Reparaturzeit, Vermeidung von Ausfallzeiten und Serviceverlusten, Kostenreduzierung, den effizienten Einsatz von qualifiziertem Personal und schnelle Problemlösung. Außerdem sollten sich die Informationen hinsichtlich unterschiedlicher Fragestellungen auch historisch auswerten lassen.

In der Tat ergab die DEJ-Studie, dass Unternehmen, die diese drei Funktionen eingesetzt haben, zu signifikanten Verbesserungen bei einigen der wichtigsten Leistungsindikatoren führten:

  1. Fähigkeit, IT-Services aus Benutzerperspektive zu überwachen,

  2. Die Fähigkeit, die IT-Leistung im geschäftlichen Kontext zu überwachen,

  3. Die Fähigkeit, eine Endbenutzer-Feedback-Schleife zu schaffen.

Die Fähigkeit, den IT-Aufwand zu überwachen und regelmäßig Feedback der Mitarbeiter über die Zufriedenheit mit diesen Bemühungen zu erhalten, hat direkt zu einer besseren Geschäftsleistung geführt. Insbesondere berichteten die Befragten über Folgendes:

  • 47 Prozent verbesserten die Fähigkeit, Technologie als Quelle für Wettbewerbsvorteile zu nutzen,

  • 55 Prozent erhielten mehr Wert der IT für das Unternehmen und

  • 41 Prozent verbesserten die Erfolgsquote bei der Vermeidung von Leistungsproblemen, bevor Enduser betroffen sind.

Es ist entscheidend, diese Digital Employee Experience zu verstehen und - vergleichbar mit Kunden im Onlineshopping - mehr in den Mittelpunkt der Prozesse zu stellen. Sie über Datenerfassung genau zu messen - aber nicht erst, wenn es schon zum Rückgang der Zufriedenheit, beispielsweise bei schleppender IT-Performance, gekommen ist, sondern viel mehr vorauszuschauen, also predictiv und proaktiv zu agieren.

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