Finance IT


Gegensätzliche Wahrnehmung

Bank und Kunde - ein Missverständnis

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Bank-Manager nehmen die Wünsche ihrer Kunden laut Studie von Ernst & Young falsch wahr. Sie halten den Service für exzellent - Nutzer sehen das zum Teil anders.

Die eine Bank "leistet aus Leidenschaft", die andere kümmert sich "um die Details" im Leben ihrer Kunden - per Reklame versuchen BankenBanken, sich als vertrauenswürdige Dienstleister zu positionieren. Tatsächlich aber schätzen sie ihr Verhältnis zu den Kunden falsch ein. Das behauptet jedenfalls der US-amerikanische Berater Ernst & Young in der Analyse "A new era of customer expectation". Top-Firmen der Branche Banken

Bei vielen europäischen Bankkunden schwindet das Vertrauen, wie eine Studie von Ernst & Young belegt.
Bei vielen europäischen Bankkunden schwindet das Vertrauen, wie eine Studie von Ernst & Young belegt.
Foto: Ernst & Young

Schwacher Trost: Nicht nur deutsche Geldinstitute, sondern auch deren Kollegen in Europa schneiden in der Befragung von mehr als 10.000 Bankkunden schlecht ab. Diese Antworten wurden mit denen von 215 Bank-Managern verglichen.

Demnach erklären 61 Prozent der deutschen Verbraucher, ihr Vertrauen zu Banken insgesamt sei in den vergangenen zwölf Monaten gesunken. Damit liegen sie über dem europaweiten Durchschnitt von 50 Prozent. Noch misstrauischer zeigen sich nur die Briten mit 63 Prozent. Ganz anders die Spanier: Unter ihnen geben nur 35 Prozent an, ihr Vertrauen habe binnen Jahresfrist abgenommen.

Dazu ein interessantes Detail: Fast jeder zweite europäische Bankkunde (46 Prozent) empört sich über Boni, die Banker kassieren. Allerdings begreift nur jeder vierte Bank-Manager (25 Prozent), dass dieser Punkt ein Aufreger ist. Leider weist Ernst & Young hier keine länderspezifischen Daten aus.

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