Best Practices Outsourcing

Was macht einen guten Anbieter aus?

Für den CIO bedeutet das, dass er sich eigentlich “nur“ auf die Suche nach einem guten Anbieter machen sollte. Fragt sich, wie man einen solchen definiert und in der Vielfalt der Angebote auch findet. Dabei empfiehlt es sich beispielsweise, die häufigsten Gründe für das Scheitern eines Projektes als Basis zu nehmen und die Bewerber dahin gehend abzuklopfen. Ein Querschnitt aus aktuellen Marktstudien sowie aktuelle Befragungen unter Outsourcing-Kunden ortet die fünf häufigsten Vorbehalte gegen das Auslagern von Geschäftsprozessen an folgenden Stellen:

1. Weit über die Hälfte der deutschen Unternehmer fürchten einen hohen Steuerungsaufwand des Outsourcing.

Problem: In vielen Fällen erweist sich der Management-Aufwand zur Organisation und Steuerung des Projektes für den CIO sehr viel höher, als sie ursprünglich erwartet hatten. Denn, so das leidvolle Fazit so manch eines Befragten, kaum wären die Verträge unter Dach und Fach, legen die Outsourcing-Dienstleister auch schon die Hände in den Schoß. Ergo: Der Kunde beruft eine Kontrollmannschaft ein, die dem Outsourcer regelmäßig über die Schulter schaut. Das kostet Geld, Zeit und Nerven.

Lösung: Besonders wichtig für den CIO ist es daher, bereits vor Vertragsabschluss einen Partner auszuwählen, der die Verantwortlichkeiten und das Service Management eindeutig mit ihm zusammen erarbeiten, formulieren - und letztendlich auch erfüllen kann. Im Vertrag sollte daher nicht nur die Gewährleistung eines reibungslosen Betriebs festgelegt werden, sondern auch klare Definitionen des Potenzials für Prozessverbesserungen und Innovationen. Es ist selbstverständlich, dass ein professioneller Partner die Aufgaben als "Bringschuld“ betrachtet - ohne dazu erst nachdrücklich vom Kunden aufgefordert werden zu müssen. Der Outsourcing-Partner sollte daher über eine eigene, erfahrene Service-Management-Mannschaft verfügen und keine vordefinierten Pauschalangebote, sondern individualisierte Governance Modelle anbieten können.

2. Ebenso viele hegen Befürchtungen hinsichtlich des Mitarbeiterübergangs.

Problem: Das Auslagern von Geschäftsbereichen bringt immer Veränderungen - auch und besonders im personellen Umfeld - mit sich. Mitarbeiter müssen sich umstellen - entweder weil sie neue Aufgaben zugewiesen bekommen oder weil sie einem anderen Arbeitgeber unterstehen. Schon im Vorfeld - eigentlich ab dem Zeitpunkt, an dem die ersten Gerüchte über ein bevorstehendes Outsourcing in der Firma die Runde gemacht haben - bauen sich Ängste bei Mitarbeitern und Managern auf, die oft den reibungslosen Ablauf eines Projektes stören können. Kurz: die Moral der Truppe leidet - und darunter leidet oft das gesamte Projekt.