Für das laufende Jahr 18 Prozent mehr Kundenkontakte erwartet

Call Center: VoIP soll Kosten senken

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.

Um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden, investiert knapp jedes zweite Call Center (49 Prozent) in Voice over IP (VoIP). 48 Prozent stellen zusätzlich Geld für E-Mail-Management bereit.

Nach den Zahlen von Wikipedia haben 2006 rund 400.000 Menschen in Call Centern gearbeitet, im laufenden Jahr sollen weitere 40.000 dazu kommen. Über ihre Situation bereitet der Journalist Günter Wallraff derzeit ein Buch vor, außerdem berichtete er er darüber in der Wochenzeitung "Die Zeit". Wallraff hatte mit einer fingierten Biografie selbst in einem der Center gearbeitet. Dazu die "Zeit" am 24.05. 2007: "Es scheint, als seien Call Center die Bergwerke der Neuzeit: Zigtausende arbeiten im Verborgenen, werden unsichtbar - und ihre Arbeitsbedingungen auch."

Angesichts der Aufmerksamkeit, die der Journalist mit seinen bisherigen Büchern erreicht hat, könnte sich die Einschätzung der Teilnehmer an der Erhebung von Christoph Busch ändern: "Nur" 68 Prozent der Entscheider sehen das schlechte Image von Call Centern in negativen Medienberichten begründet. Als Hauptfaktor nennen dagegen 92 Prozent "Schwarze Schafe" in den eigenen Reihen.

Christoph Busch hat für die Call Center Trendstudie 2007 mit Entscheidern aus 110 Call Centern gesprochen.

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