Tipps für CMOs
Chatbot - Das müssen Sie wissen
Florian Maier beschäftigt sich mit diversen Themen rund um Technologie und Management.
"Chatbots haben das Potenzial, Käufe zu begünstigen und die Anzahl der Artikel, die die Leute in den Warenkorb legen, zu erhöhen", weiß Michael Klein, Director of Industry Strategy bei Adobe. "Sie können daneben die Mitarbeiter im Kundendienst und Sales entlasten; die größere Chance liegt aber in Personalisierung und Engagement. Schauen Sie sich zum Beispiel Amazon Echo an: Der Assistent wurde eingeführt, damit die Leute einfach nach den Dingen fragen können, die sie brauchen."
Das Matratzen-Start-Up Casper hat ebenfalls einen Chatbot im Einsatz: Insomnobot-3000 steht Menschen, die von Schlaflosigkeit geplagt werden, täglich zwischen 23 und 5 Uhr zur Verfügung. Dieser Service ist ein gutes und vor allem erfolgreiches Beispiel für Marketing über einen Chatbot, wie Erez Baum, CEO beim Chatbot-Entwickler Imperson, erklärt: "Weil der Chatbot von Casper sich ausschließlich mit dem Thema Schlaf, beziehungsweise Schlafmangel, beschäftigt, wird die Marke gestärkt. Casper versucht auch nicht den Leuten vorzumachen, sie würden sich mit einem echten Menschen unterhalten. Stattdessen konzentriert man sich darauf, dass die Anwender bei der Interaktion vor allem Spaß haben, wenn sie sich mit Insomnobot über ein Seinfeld-Comeback oder Mitternachtssnacks austauschen".
- Pizza kommt per #EasyOrder
Seit Mai 2015 können Domino's-Kunden die Lieferung ihrer Lieblingspizza per Twitter veranlassen – dazu posten sie ein "Pizza-Emoji" an @Dominos oder nutzen den Hashtag #EasyOrder. Mehr als jeder zweite Pizzafan nutzt das bereits. - "Blinde Vorbestellung" bei Taco Bell
Die amerikanische Fast-Food-Kette Taco Bell startete im vergangenen Februar die "blinde Vorbestellaktion" eines neuen Produkts. Um was es sich handelte, blieb geheim – sicher war nur, dass es sich online vorbestellen ließ und dann am 6. Februar zwischen 14 und 16 Uhr im lokalen Restaurant abgeholt werden konnte. Die Taco-Bell-Jünger kamen in Scharen. - Edeka-Video #HeimKommen
Das weihnachtliche Werbevideo der Supermarktkette Edeka berührte im vergangenen Winter viele Hunderttausende Zuschauer. - Niveas zweite Haut
Auch dieser Weihnachtsclip aus 2015 ging viral: Kosmetik-Hersteller Niva stellte sein "Second Skin Project" vor und erreichte deutlich sechsstellige Abrufzahlen. - Snapchat-Kampagne zur Oscar-Verleihung
PricewaterhouseCoopers (PwC) kümmert sich seit 82 Jahren um die Auszählung der Stimmen für die Academy Awards, im Volksmund auch Oscar-Verleihung genannt. Für die 2016er-Ausgabe startete PwC eine Snapchat-Story rund um die berühmten goldenen Umschlägen mit den Oscar-Gewinnern. Viele neue Fans und ein Shorty Award waren der Lohn. - Lustige Sprüche frei Haus
"Unsere Klingen sind so gut, dass du sie einen ganzen Monat lang benutzen kannst" - das Start-up Dollar Shave Club verschickt unter diesem Claim im Monatsabo Rasierer und Rasierklingen per Post. Die zugehörige Marketing-Kampagne mit Bildern abgewetzter Klingen und lustigen Sprüchen sorgte für eine große Aufmerksamkeit im Social Web. - Für eine Handvoll Dollar
Black Friday als Konsum-Höhepunkt des Jahres? Der Partyspiel-Anbieter "Cards Against Humanity" machte da im vergangenen Jahr nicht länger mit. Er nahm seinen Shop einen Tag lang vom Netz und bot den Kunden stattdessen "nichts" für fünf Dollar an. Die dankten es ihm und zahlten - es kamen über 71.000 Dollar zusammen. - Luxus bei Snapchat
Das britische Modelabel Burberry war im April 2016 die erste Luxusmarke, die eine native Snapchat-Werbeanzeige buchte. 24 Stunden lang wurde ein neues Parfum beworben - mit exklusiven Videos, darunter dem Kurzfilm "Mr. Burberry" des Oscar-prämierten Regisseurs Steve McQueen, der binnen eines Monats bei Youtube fast 370.000 Mal aufgerufen wurde. - "Deadpool" – ein durchschlagender Erfolg
Das Antihelden-Epos "Deadpool" verhalf 20th Century Fox zu neuen Social-Web-HöhenflügeN: Die fast 500.000 Follower des @deadpoolmovie-Twitter-Kanals, der fast ein Jahr (!) vor dem Kinostart mit einem mehr als 55.000 Mal retweeteten Posting gestartet ist, die vielen prominenten Fans der Comicreihe und der im Social Web ebenfalls sehr aktive Hauptdarsteller Ryan Reynolds ließen die Grenzen zwischen PR und purer Fan-Vorfreude verschwimmen. - Verkaufen per Pinterest
Nach dem "127 Corridor Sale" im vergangenen Jahr bot der Spraydosen- und Farbenverkäufer Krylon dort erworbene und aufgehübschte Waren online via Pinterest Buyable Pins zum Verkauf an - als erster Anbieter überhaupt. Neben den erzielten Einnahmeen, die kmplett gespendet wurden, erfuhr Krylon für die Aktion eine mediale Aufmerksamkeit, die das Unternehmen ein Vielfaches von dem gekostet hätte, wäre sie auf klassischem Wege per Werbeanzeige zustande gekommen.
Chatbots sind nichts Neues
Laut Matt Schlicht kommen im Consumer-Umfeld schon seit Jahren Chatbots zum Einsatz. Egal, ob man bei einer Airline, Bank oder der Krankenversicherung anruft, im Regelfall wird man hierbei automatisiert begrüßt. Im Anschluss sorgt dieser Auto-Assistent dafür, dass wir in der Hotline schneller zum Ziel kommen. Diese Art der Interaktion sorgt laut Schlicht allerdings eher selten für eine begeisternde Customer Experience, da man sich in der Regel nur durch verschiedene Ebenen des Telefonnetzwerks arbeitet, um am Schluss dann entweder doch lange zu warten oder aus der Leitung zu fliegen.
Im Vergleich dazu sind Marken-Interaktionen mit der Hilfe von Chatbots nicht nur visuell, sondern auch unmittelbar: Wird beispielsweise eine Frage gestellt, können Chatbots die benötigten Informationen sofort in Form eines Videos oder Fotos liefern. Der Kunde wiederum muss seine Zeit nicht mit einer Hotline vergeuden. Deshalb könnten Chatbots auch ein potenziell zufriedenstellenderes Kundenerlebnis gewährleisten, so der Experte.
Messaging Apps befeuern Chatbots
Messaging Apps gehören heutzutage zu den beliebtesten mobilen Anwendungen. Das wiederum hilft bei der Awareness-Bildung in Sachen Messaging App Chatbots: "Messaging Apps vereinen pro Monat mehr aktive User auf sich als Social Networking Apps", schreibt Jim Tomanchek, Spezialist für Social Media und Mobile Advertising bei AdWeek.com. Demnach kommen die vier größten Messaging Apps (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Viber) zusammengenommen auf ein User-Volumen von 3 Milliarden, während die heute populären Social-Media-Netzwerke (beziehungsweise deren Apps) es gerade mal auf 2,5 Millionen Nutzer bringen.
"Untersuchungen zeigen", so Tomanchek in seinem Artikel, "dass die Nutzer von mobilen Messaging-Diensten loyal sind oder zumindest ‚always on‘. Im Durchschnitt werden Messaging-Apps neun Mal pro Tag genutzt - was im Schnitt fünf mal so häufig ist, wie alle anderen Apps. Einen Monat nach der Installation liegt die Deinstallationsrate bei gerade mal 32 Prozent. Bei allen anderen Apps liegt diese im gleichen Zeitraum bei 62 Prozent. Innerhalb des folgenden Jahres werden 62 Prozent der heruntergeladenen Messenger-Apps mindestens einmal geöffnet."
Und das, obwohl der App-Boom - wie beispielsweise Recode.net berichtet - endgültig abgeklungen scheint. Die Tech-Website gibt an, dass die Top 15 App Publisher im Mai 2016 mit einem Download-Rückgang von im Schnitt 20 Prozent konfrontiert waren. In einem weiteren Artikel aus dem September 2016 berichtet Recode darüber, dass 50 Prozent aller US-Smartphone-Nutzer in den Monaten April, Mai und Juni 2016 überhaupt keine Apps heruntergeladen haben.