Finance IT


Analyse durch Bain

Der Bankkunde - Mythos und Wahrheit

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Der Bankkunde des Web-Zeitalters schaut nur auf den Preis und es muss schnell gehen - so das Bild in den Köpfen mancher Banker. Der Berater Bain & Company klärt auf.

Gringotts heißt die Bank, die in einem schneeweißen Haus mit blankpoliertem Bronzetor residiert. Kommt ein Kunde herein, verbeugt sich ein überaus höflicher Kobold, angetan in scharlachroter Uniform. Geld und Wertgegenstände lagern sicher in unterirdischen Verliesen. Klingt höchst unmodern - doch wenn man den Analysten von Bain & Company aus München glaubt, können sich BankenBanken durchaus ein Vorbild nehmen an der Zaubererbank aus "Harry Potter". Denn: die Verbraucher verlieren das Vertrauen. Top-Firmen der Branche Banken

Bain hat für die Studie "Was Bankkunden wirklich wollen" knapp 3.000 Deutsche befragt. Ziel der Analysten ist die Demontage falscher Klischees. Eine derzeit gängige Vorstellung allerdings hat sich bestätigt: Bankkunden sind "unzufrieden wie nie zuvor", schreibt Bain.

Die Studienautoren messen die Kundenzufriedenheit mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS). Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf folgende Frage: "Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Bank einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Bain lässt nur Werte von neun oder zehn als Indikator für wirklich loyale Kunden gelten ("Promotoren"). Wer sieben und acht vergibt, ist ein eher "passiv Zufriedener". Bewertungen von sechs und niedriger kennzeichnen einen "Kritiker". Zieht man den Anteil der Kritiker von dem der Promotoren ab, ergibt sich der NPS. Minuswerte bedeuten also, dass es mehr Kritiker als Anhänger gibt.

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