Unternehmen bekommen Customer Feedback nicht in den Griff

Der Kunde verschwindet im Datensalat

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.

Nach Beobachtungen der Analysten greifen verschiedenste Abteilungen auf Kunden-Feedback zu: Marketing-Manager wollen herausfinden, welche Werbebotschaften und Produkten bei welchen Zielgruppen Erfolg versprechen, Produkt-Entwickler brauchen Informationen für Entwicklung von neuen oder Relaunch von alten Waren und Konsumforscher wollen neuen Trends auf die Spur kommen.

Dazwischen sitzen Anwendungs-Entwickler, die all das IT-gestützt möglich machen sollen. Denn wenigstens Eines scheint festzustehen: Das Umsteigen von papier-basierten Fragebögen oder Antwortkärtchen auf E-Mail und World Wide Web spart Zeit und Geld.

Prozesse straffen und standardisieren

Das Fazit der Analysten klingt tröstlich: Wer sich trotz all der ungeklärten Definitionen an die Arbeit macht, ein unternehmensweites Kunden-Feedback-Management zu implementieren, kann gleichzeitig Prozesse straffen und standardisieren. Dennoch dürfte der Streit um das sogenannte Web 2.0 anhalten. So haben Aberdeens Kollegen von Forrester festgestellt, dass IT-Entscheider zum Web 2.0-Hype eine ganz andere Einstellung vertreten als das Marketing. Viele CIOs seien nicht bereit, für "unsichere Technologie auf Endverbraucher-Niveau und mit geringem Wert" in die Tasche zu greifen.

Aberdeen hat für die Studie "Customer Feedback Management" mit Entscheidern aus mehr als 300 Unternehmen gesprochen.

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