Strategien


6 Phasen des Design Thinking

Design Thinking im IT-Service-Management



Martin Beims ist Gründer und Geschäftsführer der aretas GmbH und des Online Magazins "Der Servicekompass". Bis zur Unternehmensgründung im Jahr 2010 war er in Beratungsunternehmen für Service Management als Manager, Berater, Trainer und Coach tätig. Martin Beims ist Autor des Buchs "IT Service Management in der Praxis mit ITIL" und Mitautor weiterer Fachbücher rund um das Thema Service Management.

Phase 4: Ideen finden

Zunächst geht es darum, eine möglichst große Zahl an Ideen zu sammeln, ohne sie zu werten oder zu gewichten. Erst im zweiten Schritt werden die gesammelten Ideen zu Clustern sortiert und die am besten geeigneten Ideen gemeinsam ausgewählt.

Das klassische Werkzeug für die Ideensammlung ist das Brainstorming, für das klare Regeln festgelegt werden müssen. Kritik ist während der Brainstorming-Phase ebenso tabu wie Fragen oder Diskussionen. Sich von den Ideen anderer inspirieren zu lassen ist dagegen ausdrücklich erwünscht. Nur so kann ein echter Brainstorm entstehen. Eine gute Ergänzung zum offenen Brainstorming sind Kartenabfragen, in denen jeder seine Ideen sammelt und anschließend der Gruppe vorstellt. So ist sichergestellt, dass jeder im Team zu Wort kommt. Für die Auswahl der besten Ideen, die weiterverfolgt werden sollen, hat sich eine einfache Wertung der Ideen-Cluster mit Klebepunkten bewährt.

Gedankenspiele und Szenarien können ein gut geeigneter Katalysator sein, besonders wenn das Brainstorming vielleicht noch nicht ausreichend Ideen geliefert hat. Es werden einfach Hindernisse und Einschränkungen gedanklich beseitigt. Fragen Sie, was wäre, wenn Geld keine Rolle spielen würde? Wenn es keine Schwerkraft gäbe? Oder bringen Sie Analogien ins Spiel, die aus einem völlig anderen Umfeld stammen: Was kann der IT Service vom Service in einem Restaurant lernen?

Phase 5: Prototyp entwickeln

Prototypen dienen dazu, die ausgewählten Ideen greifbar und erlebbar zu machen. Sie müssen nicht perfekt sein, sondern schnell und gut verständlich. Es ist erwünscht, dass sie während des Prozesses mehrfach verworfen, geändert und optimiert werden. Je weniger Aufwand in einen Prototyp gesteckt wurde, desto leichter fällt es, ihn zu aufzugeben. Wer sich in seine Prototypen verliebt, vergibt Chancen zur weiteren Innovation. Ganz besonders in dieser Phase gilt es, möglichst früh möglichst viele Fehler zu machen, um zu lernen und Erkenntnisse für die Realisierbarkeit zu gewinnen.

Prototypen sind etwas Haptisches. Bauklötze, Lego, Schere, Kleber, Papier, Rollenspiele - alles ist erlaubt. Die gewählte Lokation sollte mit ausreichend Material ausgestattet und entsprechend gestaltet sein.

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