Strategien


6 Phasen des Design Thinking

Design Thinking im IT-Service-Management



Martin Beims ist Gründer und Geschäftsführer der aretas GmbH und des Online Magazins "Der Servicekompass". Bis zur Unternehmensgründung im Jahr 2010 war er in Beratungsunternehmen für Service Management als Manager, Berater, Trainer und Coach tätig. Martin Beims ist Autor des Buchs "IT Service Management in der Praxis mit ITIL" und Mitautor weiterer Fachbücher rund um das Thema Service Management.

Phase 6: Testen

Der Test der Prototypen erfolgt immer zusammen mit den potenziellen Nutzern, denn das Feedback von Außen ist das wesentliche Element der Tests. Was gefällt den Testern besonders gut? Welche Wünsche äußern sie? Welche Fragen werden gestellt? Haben die Tester neue oder ergänzende Ideen?

Alle diese Rückmeldungen sollten sorgfältig verarbeitet und in neue Iterationen umgesetzt werden. Es gibt keinen Grund, den Prototypen in dieser Phase gegen Kritik zu verteidigen. Testen ist nicht verkaufen! Es dient der Verbesserung der Prototypen entsprechend der Erfahrungen der Anwender. Ein Sprung zurück - auch bis in die Phase des Verstehens ist nichts Schlechtes, sondern Bestandteil des iterativen Prozesses.

Design Thinking im IT-Service-Management

Es wird deutlich, dass die Problemanalyse in den Phasen eins bis drei und die Lösungsentwicklung in den Phasen vier bis sechs klar getrennt sind. Wer sich mit ITSM Methoden wie ITIL befasst, weiß, dass der Prozess des Problem Management, der sich mit Fehlervermeidung sowie Analyse und Beseitigung unbekannter Fehlerursachen befasst, diese Struktur ebenfalls kennt. Mit der Problemanalyse befasst sich dort "Problem Control" und mit der Lösungsentwicklung "Error Control". Die Trennung wurde zwar im Zuge der ITIL-Aktualisierungen relativiert, sie war jedoch sicher nicht der Grund dafür, dass Problem Management in vielen IT-Abteilungen ein Stiefkind geblieben ist.

Die größten Schwierigkeiten bei der Umsetzung des Problem Management erzeugen vielmehr zwei Faktoren, die beim Design Thinking direkt adressiert werden. Erstens liegt oft kein ausreichender Schwerpunkt auf der Analyse. In der Konsequenz werden Probleme schlecht identifiziert oder es werden insgesamt zu wenig Probleme gefunden. Zweitens orientieren sich Lösungen zu sehr an Technik und zu wenig an den Bedürfnissen der Anwender. Design Thinking in Verbindung mit dem klassischen operativen Service Management kann hier neue Impulse geben.

Vollständige Nutzererfahrung entscheidet über Erfolg oder Misserfolg von Services

Wenn jedoch Methoden wie Design Thinking in der IT eingesetzt werden, dann vor allem in den Entwicklungsabteilungen, die auf Agilität setzen. Die Rolle der Applikationsentwicklung wird für die Digitalisierung der Geschäftsmodelle bereits heute rasant an Bedeutung gewonnen. Und dieser Trend wird sich weiter verstärken. IT-Service besteht jedoch naturgemäß nicht nur aus Software. Überlässt man die Innovation allein der Software-Entwicklung, werden wichtige Aspekte für den Erfolg der IT bei der digitalen Transformation außer Acht gelassen.

Neben der funktionierenden Software als Basis wird das Design der vollständigen Nutzererfahrung über Erfolg oder Misserfolg von Services und Produkten entscheiden. Die Verantwortlichen für IT-Service-Management tun also gut daran, die IT-Services als Ganzes auf den Prüfstand zu stellen, um ihrer neuen Rolle als Innovationstreiber im Unternehmen gerecht werden zu können.

Design Thinking für Produkte und Services kann natürlich nicht automatisch besseren IT-Service erzeugen. Allerdings können der strukturierte Ablauf und einige einfache Regeln helfen, die Gedanken zu ordnen und die Aufmerksamkeit auf die Service-Innovation zu lenken. Design Thinking ist weniger Neuerfindung des Rades als die sinnvolle Anordnung verschiedener - oft bekannter und bewährter - Werkzeuge, um Innovationsprozesse zu vereinfachen.

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