Strategien


6 Phasen des Design Thinking

Design Thinking im IT-Service-Management



Martin Beims ist Gründer und Geschäftsführer der aretas GmbH und des Online Magazins "Der Servicekompass". Bis zur Unternehmensgründung im Jahr 2010 war er in Beratungsunternehmen für Service Management als Manager, Berater, Trainer und Coach tätig. Martin Beims ist Autor des Buchs "IT Service Management in der Praxis mit ITIL" und Mitautor weiterer Fachbücher rund um das Thema Service Management.

Neue Denkweisen und Arbeitsformen lernen

Design Thinking soll helfen, die etablierten Strukturen und Gewohnheiten aufzubrechen und die Teams in einen kreativen und konstruktiven Modus, frei von Restriktionen zu versetzen. Das wird durch die Bereitstellung einer geeigneten, variablen Umgebung ebenso unterstützt, wie durch einfache Regeln wie "Setze auf verrückte Ideen" oder "nicht reden sondern machen". Ideen induzieren neue Ideen und sollen bestenfalls aufeinander aufbauen.

Das bedeutet zum einen, alte Denkweisen wie "der oder die hat meine Idee geklaut" aufzugeben und zum anderen heißt es, sich nicht zu früh auf eine Idee festzulegen, denn sie wird sich mit großer Wahrscheinlichkeit im weiteren Verlauf des Prozesses deutlich verändern.

  • Der Nutzer steht immer im Mittelpunkt

  • Scheitern ist positiv. Am besten früh und häufig

  • Ideen entstehen besonders bei visueller Arbeit

  • Verrückte Ideen sind gut und fördern Durchbrüche

  • Ideen anderer sind wertvoller Rohstoff, beurteile sie nicht, sondern nutze sie

  • Quantität ist wichtig, sowohl bei Ideen als auch bei Informationen

  • Nicht reden, sondern machen - Prototypen fördern Verständnis

  • Ernsthaft arbeiten aber dabei den Spaß nicht vergessen

Anwendung im IT-Service-Management

Beispielhaft für ein konkretes Anwendungsfeld im IT-Service-Management ist die Entwicklung, Bereitstellung und Kommunikation des Service-Portfolios. IT-Abteilungen haben erfahrungsgemäß in diesem Feld Schwierigkeiten, in angemessener Zeit zu adäquaten Ergebnissen zu gelangen. Die Gründe dafür sind vielfältig und beginnen damit, dass bis heute zwar eine serviceorientierte IT als Zielsetzung formuliert wird.

Statt sich konsequent auf die Nutzeffekte für die Anwender zu konzentrieren, werden jedoch alte, technologiezentrierte Kategorien einfach anders benannt und als "Pseudo-Services" angeboten. So kommt es, dass in sehr statischen Servicekatalogen noch immer vor allem Dinge wie "MS-Office", "Netzwerkanbindung" oder "Notebook" auftauchen.

Nutzen für Anwender formulieren, nicht Komponenten

Der Grundgedanke etablierter ITSM-Methoden wie zum Beispiel ITIL ist jedoch die Formulierung konkreter Nutzeffekte und nicht einzelner Komponenten. Die Denkweise des Design Thinking kann dabei helfen, mehr Verständnis für dieses Prinzip und damit mehr Nähe zwischen IT und Nutzern zu erzeugen. So wäre der Startpunkt für die Entwicklung eines Servicekataloges nicht mehr eine Sammlung der bestehenden IT-Leistungen, sondern die ausführliche Analyse der tatsächlichen Probleme, Wünsche und Bedürfnisse der späteren Benutzer.

Die IT hätte die Chance, die tägliche Arbeit im Unternehmen so zu unterstützen, dass Innovationen für das gesamte Unternehmen ermöglicht werden. Die Werkzeuge dafür liefern die Design Thinking Phasen "Verstehen", "Beobachten" und "Sichtweise definieren", die mehrmals durchlaufen eine iterative Weiterentwicklung des Verständnisses zwischen IT und Kunden ermöglichen.

Es entsteht ein moderner dynamischer Servicekatalog

Erst wenn dieses Verständnis klar und von allen Seiten bestätigt ist, folgt im nächsten Schritt die Entwicklung nutzerorientierter IT-Services. Damit die IT ihrer zukünftigen Rolle als Innovationstreiber für das gesamte Unternehmen gerecht werden kann, werden die Services anschließend bei Bedarf kontinuierlich angepasst und weiterentwickelt. Es entsteht ein moderner, nicht mehr statischer, sondern dynamischer Servicekatalog. Die passenden Werkzeuge dafür liefern die Phasen "Ideen finden", "Prototyp entwickeln" und "testen".

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