Strategien


Enterprise Mobility Management

Deutsche Bahn entlastet Helpdesk massiv

23.10.2017
Von Redaktion CIO
Mit einer neuen Unified Enterprise Mobility Management Lösung sank die Zahl der monatlichen Anfragen von Nutzern mobiler Endgeräte von 2.100 auf 210. Die Kosten des Systems verringerte sich um 75 Prozent.
  • Der Helpdesk wurde täglich mit Anfragen überflutet, so dass dich Beantwortung und Bearbeitung verzögerten. Das war ein ständiges Diskussionsthema.
  • Die IT-Infrastruktur entsprach nicht mehr den Ansprüchen der Nutzer
  • Um Sicherheit sowie Wahlmöglichkeiten bei mobilen Geräten und Anwendungen zu gewährleisten, fiel die Entscheidung auf eine neue Enterprise Mobility Management-Lösung
"Um die Sicherheitsproblematik in den Griff zu bekommen und den Mitarbeitern Wahlmöglichkeiten bei ihren mobilen Geräten und Anwendungen zu garantieren, haben wir uns für eine Unified Enterprise Mobility Management-Lösung entschieden", berichtet Kai Löbig, Head of Workplace Infrastructure Management Service bei DB Systel.
"Um die Sicherheitsproblematik in den Griff zu bekommen und den Mitarbeitern Wahlmöglichkeiten bei ihren mobilen Geräten und Anwendungen zu garantieren, haben wir uns für eine Unified Enterprise Mobility Management-Lösung entschieden", berichtet Kai Löbig, Head of Workplace Infrastructure Management Service bei DB Systel.
Foto: DB Systel

Als interner IT-Dienstleister der Deutschen Bahn hat DB Systel ein großes Mobility-Projekt ausgerollt. Damit will die IT-Tochter das weltumspannende Verkehrsnetz der Deutschen Bahn auf Schiene, Straße, zu Wasser und in der Luft effizient steuern. Die implementierte Enterprise Mobility-Plattform bietet den Mitarbeitern nun einen sicheren und einfachen Zugriff auf die Unternehmensanwendungen.

Neben der Betreuung des Internetauftritts mit Onlineauskunft und Ticketverkauf sowie der Wartung von 8.000 bundesweiten Fahrkartenautomaten betreut DB Systel auch die einheitliche IT-Plattform für 100.000 Anwender im Bahnkonzern. Mitarbeiter erhalten darüber eine Vielzahl an IT-Anwendungen für ihre mobilen Geräte, von typischen MS Office-Anwendungen hin zu bahnspezifischen Anwendungen.

Helpdesk mit Anfragen überflutet

Zudem bietet DB Systel einen 24 Stunden / 7 Tage die Woche erreichbaren Helpdesk und einen Vorortservice bei Störungen. Letztere kamen bei der so vielfältigen Belegschaft der Deutschen Bahn - von Büroangestellten, über Wartungsteams hin zu Zugführern und Servicepersonal - im Laufe der Zeit jedoch immer häufiger vor. "Schließlich sind die Bedürfnisse der Mitarbeiter an mobile Geräte ebenso vielfältig", führt Kai Löbig aus.

Er verantwortet als Head of Workplace Infrastructure Management Service bei DB Systel den digitalen Arbeitsplatz bei der Deutschen Bahn. "Unsere Herausforderung bestand darin, dass die IT-Infrastruktur den Ansprüchen der Nutzer nicht mehr entsprach. Der Helpdesk wurde täglich mit Anfragen überflutet, deren verzögerte Beantwortung und Bearbeitung ständiges Diskussionsthema war."

BYOD bereitete große Kopfschmerzen bei Sicherheit

Erschwerend kam hinzu, dass jüngere und technikaffine Mitarbeiter schnell auf ihre persönlichen mobilen Geräte und Anwendungen auswichen, um ihre Aufgaben zu erledigen. Löbig und sein Team mussten dadurch über 60.000 verschiedene Android- und iOS-Geräte verwalten - ein enormer Aufwand an Zeit und Personal.

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"Das BYOD-Konzept bereitete uns erhebliche Kopfschmerzen in puncto Sicherheit, denn eine so große Anzahl an mobilen Geräten mit unterschiedlichen Betriebssystemen hat vielerlei Schwachstellen, die ein Einfallstor für Hacker und Cyberkriminelle darstellen", erläutert Löbig. Letztlich ist der Druck auf die IT-Abteilung mit 2.100 Helpdesk-Anfragen pro Monat so groß geworden, dass eine neue Lösung für das Management der mobilen Geräte gefunden werden musste.

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