Deutsche Call Center nicht kontaktfreudig

Als Nachteile von Interactive Voice Response (IVR) und Touchtone nannten die befragten Unternehmen unter anderem die mangelnde Kundenakzeptanz und die unausgereifte Technik. Dennoch planen 40 Prozent der europäischen Call Center, die noch ohne Selbstbedienung arbeiten, innerhalb den nächsten zwei Jahre den Kauf einer Automatisierungslösung. Motor dieser Entwicklung sind bei 78 Prozent der hiesigen Call Center Kostenüberlegungen. Außerdem fallen weniger Routineanfragen an, die personalaufwändig von Mitarbeitern beantwortet werden müssen.

European Contact Center Report 2005

An der Studie "European Contact Center Report 2005" beteiligten sich 101 europäische Call Center Manager. Befragt wurden Vertreter von BankenBanken, VersicherungenVersicherungen, der öffentlichen Verwaltung sowie der IT- und Telekommunikations-Branche. Top-Firmen der Branche Banken Top-Firmen der Branche Versicherungen