Strategien


IT Service Management

Die 10 Missverständnisse bei ITIL

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.

4. Nach der Implementierung kann man die Hände in den Schoß legen: Leider nein, denn ITL endet nicht nach der Einführung. Genauso wie beim Qualitäts-Management wird man die Arbeit nicht mit dem Erreichen eines definierten Grades beenden. Grundsätzlich sind Regelgrößen zu entwickeln sowie Steuerungsmethoden beizubehalten und sowohl Prozesse als auch Services ständig zu verbessern.

5. Das ITIL-Konzept ist frei von Rollen und Verantwortungen: Auch dieser Aussage widerspricht COC. Ohne eine Definition von verbindlichen Zielgrößen wird man keine Steuerungsgrößen haben. Die Mitarbeiter haben dann auch nicht das Gefühl, gemeinsam erfolgreich eine vereinbarte Servicequalität zu erbringen und "an einem Strang" zu ziehen. Unternehmen müssen daher klare Rollen und Verantwortlichkeiten festlegen.

ITIL braucht Zielvorgaben des Managements

6. Implementierte ITIL-Prozesse funktionieren von ganz allein: Nein, denn ohne eine durch das Management vermittelte Zielsetzung wird ITIL ins Leere laufen. Das Regelwerk soll dazu beitragen, die Effizienz und Effektivität der Geschäftsprozesse zu optimieren. Dies setzt aber klare Zielvorgaben des Managements voraus.

7. Verbesserungen stellen sich automatisch ein: So einfach ist es nicht. Entscheider müssen aus den gewonnenen Erfahrungen lernen und daraus Verbesserungen ableiten.

8. SLAs sind eine statische Angelegenheit: Natürlich beinhalten Service Level Agreements immer eine Verbindlichkeit. Trotzdem müssen sie flexibel für Veränderungen sein, weil Unternehmen lebendige Strukturen mit veränderlichen Anforderungen darstellen. Dafür muss seitens des Service Managements eine ausgeprägte Sensibilität bestehen, indem es kontinuierlich mögliche veränderte Leistungserwartungen des Kunden identifiziert und bereitstellt.

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