Eigenwahrnehmung vs. Image
Die IT-Organisation hat ein Image-Problem
Eigentlich könnten die IT-Organisationen zufrieden sein: Ihre Leistungsfähigkeit wird von den internen Kunden offenbar überwiegend positiv beurteilt. Das belegt eine Umfrage des Beratungsunternehmens Ardour Consulting unter 156 Entscheidungsträgern in der IT: Vier von fünf Befragten haben den Eindruck, dass die Anwender ihre Performance für mindestens ausreichend erachten; 51 Prozent fühlen sich sogar gut bis sehr gut beurteilt.
Doch Leistung und Image korrelieren nicht immer. Das wird auch am Beispiel der IT-Wahrnehmung deutlich. Nur 38 Prozent der Studienteilnehmer sind von einem guten oder sehr guten Image ihres Bereichs überzeugt. Elf Prozent fürchten, dass sie in den Fachbereichen ein "mangelhaftes" Bild abgeben. Und 15 Prozent haben keine Ahnung, wie sie dort draußen ankommen.
Die IT in den Fachbereichen ist im Durchschnitt selbstbewusster
Diese Diskrepanz besteht unabhängig davon, ob die Leistung von einer internen IT-Abteilung, einem konzerneigenen IT-Dienstleister oder dezentral in den Fachbereichen erbracht wird. Allerdings sehen sich die IT-Entscheider, die einer konzerneigenen Dienstleistungsgesellschaft angehören, insgesamt schlechter beurteilt als ihre Kollegen in den IT-Abteilungen oder Fachbereichen. Letztere erscheinen besonders selbstbewusst, was womöglich ihrer Nähe zum Kunden geschuldet ist. Trotzdem äußerten auch von ihnen 43 Prozent die Ansicht, ihre Leistung sei besser als ihr Ruf.
- 13 Tipps, wie sich das IT-Marketing verbessern lässt
Es gibt einen Widerspruch zwischen der Eigenwahrnehmung und dem Image der IT-Bereiche. - Tipp 1
Überprüfbare Leitlinien zur Kundensegmentierung und -orientierung und zum Einsatz von Marketing-Instrumenten in der IT-Strategie verankern. - Tipp 2
IT "as a Business" verstehen, also beispielsweise ein IT-Business-Modell entwickeln und einführen. - Tipp 3
Die interne "IT-Marke" aufbauen und intern sowie extern kommunizieren: Wofür steht die IT? Was ist ihr Selbstverständnis? Wie lautet die Mission/Vision? - Tipp 4
Ein eigenständiges, lebendiges und einstimmiges (!) IT-Marketing-Konzept entwickeln und eventuell mit dem Unternehmens-Marketing abstimmen. - Tipp 5
Die internen Kunden segmentieren und ein Key-Account-Management etablieren (um Interessenkonflikte zu vermeiden, ohne Ressourcenverantwortung). - Tipp 6
Regelmäßige Vertriebstrainings für die Key Account etablieren. - Tipp 7
Kommunikationsbeziehungen zu Kunden und Nutzern systematisieren und institutionalisieren. - Tipp 8
Bei der Entwicklung von IT-Services strukturiert die Kunden- oder Nutzerkontaktpunkte definieren und explizit ins Servicedesign einbringen. - Tipp 9
IT-Mitarbeiter im Umgang mit Kunden schulen - hinsichtlich Gesprächsführung, Angebotsklärung, Moderation, Konflikt-Management etc. - Tipp 10
Das IT-Produkt-Management bündeln und mit hinreichenden Ressourcen ausstatten (nciht über einzelne Leistungseinheiten der IT verstreuen). - Tipp 11
Kunden- und Vertriebsorientierung in der IT-Personalentwicklung un dim Recruiting verankern. - Tipp 12
Eine eigene (emotionale) Website der IT einschließlich des notwendigen Content-Marketings aufbauen und pflegen. - Tipp 13
Die Effeket der Marketing-Maßnahmen messen, beispielsweise im Rahmen von Kundenzufriedenheits-Befragungen.
IT-Mitarbeiter zeigen sich häufig zu fachbezogen
Woran liegt das schlechte Image der IT? Möglicherweise an der unzureichenden Außendarstellung, mutmaßt Ardour-Geschäftsführer Michael Maicher: "Im täglichen Umgang mit den Kunden, ihren Bedürfnissen und Eigeninteressen zeigen sich IT-Mitarbeiter oft zu fachbezogen und entwickeln zu wenig Sensibilität für die emotionale Seite der Kommunikation."
Ein schlechtes Image der IT lasse sich häufig auf eine - durchaus behebbare - Unwissenheit der Kunden zurückführen, so Maicher weiter. Die besonderen Leistungen würden oft nicht sichtbar und/oder verständlich: "Wir hören immer wieder, dass Kunden IT-interne Entscheidungen trotz ihrer Logik mitunter nicht verstehen und nicht nachvollziehen können oder wollen."