2005 hatte die Versandapotheke 500.000 Kunden, heute sind es über 1,6 Millionen. Die bisherige IT-Lösung "reichte einfach nicht mehr aus", berichtet Olaf Heinrich, CEO Mail Order bei DocMorris. Man entschied sich für "eine komplette Umstellung der IT", um mit dem Wachstum Schritt halten zu können. Der Dienstleister ComSol AG Commercial Solutions aus Frechen sollte dabei die neue SAP-Software anpassen. Doch es kam anders als geplant.

Auf Anfrage von CIO.de Healthcare-IT sagte Heinrich von DocMorris: "Während bei der neuen IT der komplexe pharmazeutische Teil direkt problemlos funktionierte, 'stolperte' die Lösung anfangs über die Auftragsweitergabe. Einzelne Aufträge blieben im System hängen. Trotz einer langfristigen, detaillierten Planung und mehrerer Testläufe über zwei Jahre kam es dann zu Lieferverzögerungen."

In der Regel, so Heinrich, erhielten die Kunden ihre Lieferung schon am Folgetag. Doch mit dem ersten Auftreten der Lieferprobleme und den Diskussionen in Internet-Foren geriet das Unternehmen sofort unter weiteren Druck: Die enttäuschten Kunden versuchten, sich direkt bei DocMorris zu melden, oder sie machten ihren Unmut öffentlich bekannt. Vor allem die Quote der Anrufe, die sich nach dem Status ihrer Bestellung erkundigten, schnellte laut Heinrich sofort in die Höhe.

Erreichbarkeit per Telefon und Mail eingeschränkt

Der Verantwortliche räumt denn auch ein: "Die Folge: Auch die Erreichbarkeit per Telefon und E-Mail war entsprechend eingeschränkt. Kunden, bei denen die Bestellung länger dauerte als üblich, wurden über die Verzögerung informiert und gegebenenfalls das Rezept zurückgesendet, damit sie es in einer anderen Apotheke einlösen konnten. In der Zeit haben wir zusätzlich auf allen Kanälen über die Situation informiert." Es habe einen Hinweis an prominenter Stelle auf der Website gegeben, sowie Rundschreiben an alle Kunden und eine entsprechende Bandansage in der Telefon-Warteschleife.