Thomas Lipke nutzt genau zwei Tools zur Analyse von Kundenzufriedenheit: www.ciao.de und www.dooyoo.de. Der Geschäftsführer bei Globetrotter findet derzeit auf den Verbraucherseiten nur eine einzige Klage, in der sich ein Kunde über penetrante Werbung ärgert. Der Rest liest sich wie im eigenen Katalog. "Gerade bei Bekleidung hatte ich etwas Angst, im Internet zu bestellen", schreibt ein Fan: "Aber jetzt, bei Globetrotter, lief alles so glatt, dass ich behaupte: Ich habe Freunde in Hamburg." Lipke lächelt. Natürlich ersetzen die warmen Worte keine Statistik, aber sie geben ein gutes Gefühl. Wenn der Geschäftsführer harte Zahlen braucht, schaut er auf den Umsatz: Der ist 2002 auf 85 Millionen Euro geklettert.

Globetrotter wächst entgegen dem Branchentrend. Die 550 fest angestellten Mitarbeiter verkaufen in sechs Filialen, über Katalog oder das Internet Rucksäcke, Regenjacken und Müsli-Riegel - während der Rest des Einzelhandels über stagnierende Umsätze klagt oder sich gar vom Internet bedroht fühlt. Die Globetrotter-Gründer Klaus Denart und Peter Lechhart verstehen unter Bedrohung etwas anderes. Denart ist mit dem Überlebensexperten Rüdiger Nehberg 1500 Kilometer durch die Wüste Danakil in Äthiopien gewandert; Lechhart hat im ersten Bergsteigerteam den Chang Tse in Tibet (7750 Meter) erklommen und auf Skiern Grönland durchquert, bevor beide 1979 in Hamburg das erste Spezialgeschäft für Trekking und Survival eröffneten.

Vergangenes Jahr haben Denart und Lechhart gemeinsam mit den beiden anderen Geschäftsführern den Deutschen Handelspreis in der Kategorie Management-leistung gewonnen. Gelobt wurde in der Laudatio unter anderem der Service am Kunden, bei dem sich Globetrotter durch das Motto "totale Kulanz" hervorgetan habe. "Mit Kunden wird nicht über Reklamationen oder Rücksendungen debattiert", erklärt Geschäftsführer Lipke. Gerade im Versandhandel ist dies ein hoher Anspruch, denn einige Kunden nutzen ihr Rücksenderecht schamlos aus. 30 bis 70 Prozent der Ware kommen zurück - genauer will Lipke die Misserfolgsquote nicht benennen.

Besser als Intershop

Heute läuft bei Globetrotter auf einem Extra-Linux-Rechner ein Load Balancer, der die Last auf zwei Webserver verteilt, welche in eine separierte MySQL-Datenbank speichern. Das trägt die Handschrift der dreiköpfigen Webcrew, die zum Teil seit den Anfängen des E-Business dabei ist. "Wir haben so viel Know-how im Haus, dass wir uns Berater sparen können", sagt Linke. So hätten sich seine Fachleute für Novell und für Linux prima ausgetauscht, als es um die Sicherheit ging. "Wenn man den Mitarbeitern die Zeit gibt, sich weiter-zubilden, dann helfen die sich viel besser."

300 000 Klicks am Tag

In Linkes RechenzentrumRechenzentrum steht die Hälfte der Server auf selbst gebauten Regalen; nur jedes zweite der Acer- und Compaq-Geräte hat den Aufstieg in ein richtiges Rack geschafft. Neben den Webservern brummt für die sechs Filialen jeweils ein eigener Rechner unter Novell Net Ware. Ein weiteres Gerät arbeitet mit Novell für die Werbeabteilung, die den Globetrotter-Katalog ansonsten mit Macs erstellt. Die Finanzbuchhaltung lässt hier ihren Windows-NT-Server für Navision hosten, nachdem sie sich von KHK getrennt hat. Die von Linke programmierte Warenwirtschaft okkupiert ein Acer-Gerät. Zwei Server übernehmen das Kommissionieren und melden die Bestände alle zehn Minuten an die Webserver. "Das ist manchmal noch zu langsam", so Linke. Wenn die 180000 Abonnenten ihren Newsletter erhalten, bestellen schon mal fünf Kunden in drei Minuten den gleichen Gaskocher. Alles zu Rechenzentrum auf CIO.de

Außer mit dem Newsletter binden die Globetrotter ihre Kunden noch mit anderen Bonbons: Wer in den letzten zehn Jahren mehr als 8000 Euro umgesetzt hat, bekommt fünf Prozent Treuerabatt und die Kundenkarte in Gold. Die im Netz bestellbaren Karten berechtigen zum Besuch von Events wie der GPS-Schulung oder dem Kanadiertest. Zu 7000 Produkten lassen sich die Erfahrungen der Käufer auf der Website abrufen. Wer mehr über Chile wissen will, fragt unter "Reiseberichte" die Enduro-Fahrerin Jeanette; und unter "Reisepartner" sucht Veronika eine Gefährtin für Marokko. 300000 Anfragen pro Tag entstehen auf diese Weise bei Globetrotter.de - und nebenbei rund 28 Millionen Euro Online-Umsatz im Jahr 2002. "Kundenbeziehungen baut man emotional auf", weiß Lipke. "Viele denken ja noch, CRMCRM sei eine Datenbanklösung." Alles zu CRM auf CIO.de