Enge Margen machen Auslagerung rentabel

Diese Industrien, so die Marktforscher, realisieren derzeit, dass die Auslagerung der Kunden-Prozesse an Kontakt-Center zu Umsatzzuwächsen führt. Auch könnten auf diese Weise anspruchsvolle Kunden mit gezielten Services rundum und professionell auf allen Kommunikationskanälen versorgt werden, was die Kundenbindung steigert.

Harter Wettbewerb und wenig Gewinn

Aufgrund des extrem harten Wettbewerbs sind die Margen eng und Kosten müssen reduziert werden. Zum Beispiel sorgen im Reise- und Tourismusbereich Reiseportale für mehr direkte Kommunikation zwischen Endkunden und Anbietern. Das wiederum treibt die indirekten Kosten auf Seiten der Reiseanbieter in die Höhe. Hinzu kommt, dass viele Firmen das Reise-Management auslagern, da es nicht zum Kerngeschäft gehört.

In beiden Fällen profitieren Outsourcing-Anbieter mit spezialisierten Dienstleistungsangeboten und qualifizierten Agenten, die gleichermaßen Kunden-Service und Verkauf sowie Marketing-Funktionen übernehmen. Die Marktforscher gehen davon aus, dass in dieser Branche die Positionen für Call-Center-Agenten von 38.000 im Jahr 2006 auf nahezu 70.000 im Jahr 2012 steigen. Das entspricht einer jährlichen Wachstumsrate von etwa neun Prozent.

Beim Offshoring liegt Indien vorn

In der Analyse “The Future of Vertical Investment in Contact Center OutsourcingOutsourcing” haben die Marktforscher von Datamonitor die Entwicklung des Contact-Center-Marktes nicht nur nach Branchen, sondern auch nach geografischen Gesichtspunkten analysiert. Demnach wird vor allem im asiatisch-pazifischen Raum die Zahl an Positionen für Call-Center-Agenten deutlich steigen, weil westliche Firmen ihre Offshoring-Aktivitäten verstärken. Den Löwenanteil sichert sich dabei Indien mit 68 Prozent der Positionen. Alles zu Outsourcing auf CIO.de