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Kundenservice

Fiducia baut digitalen Assistenten "Botto"

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Ein digitaler Assistent soll den Kundenservice der Fiducia & GAD IT entlasten. In der Testphase senkte "Botto" die Bearbeitungszeit pro Vorgang um drei Minuten.
Die Fiducia GAD IT (hier der Standort Münster) arbeitet für rund 900 Geldhäuser der genossenschaftlichen Finanzgruppe.
Die Fiducia GAD IT (hier der Standort Münster) arbeitet für rund 900 Geldhäuser der genossenschaftlichen Finanzgruppe.
Foto: Fiducia & GAD IT AG

Der IT-Dienstleister der genossenschaftlichen Finanzgruppe, die Fiducia & GAD IT AG, stellt einen neuen digitalen Assistenten bereit. Das System namens Botto wurde gemeinsam mit Adesso entwickelt. Nach Angaben der Fiducia hat Botto die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage während der Erprobungszeit um drei Minuten gesenkt.

Botto basiert auf den Cognitive Services, den Azure Cloud Services sowie dem Bot Framework von MicrosoftMicrosoft. Die Fiducia will den Assistenten so ausbauen, dass er auch individuelle, auf spezifische Anwenderfragen zugeschnittene Antworten ausgeben kann. Mittelfristig soll das SystemSystem als ChatbotChatbot sprechen lernen und in Echtzeit mit den Kunden kommunizieren. Alles zu Chatbot auf CIO.de Alles zu Microsoft auf CIO.de Alles zu Projekte auf CIO.de

Automatisiertes Knowledge Management

Götz Weber, der das Projekt verantwortet, bezeichnet Botto als "agiles IT-Schnellboot im Konzern". Demnach hat die Fiducia ihr Knowledge Management über die Integration von Wissen weitestgehend automatisiert. "Dies unterscheidet Botto von den gängigen Assistenz-Systemen, bei denen die Dialoge noch per Hand eingestellt und gepflegt werden," so Weber.

Technisch basiert das System auf Machine LearningMachine Learning: Botto wurde darauf trainiert, Dokumente, Handbücher und Informationen zu "lesen", die in den BanksystemenBanksystemen liegen. Diese zerlegt das System in kleine semantische Einheiten und generiert daraus selbstständig eine Stichwort-basierte Wissensdatenbank, um die Anfragen der Bankmitarbeiter automatisch zuzuordnen und zu bearbeiten. Alles zu Finance IT auf CIO.de Alles zu Machine Learning auf CIO.de

Kommt der digitale Assistent allein nicht weiter, leitet er die betreffenden Service-Tickets den jeweiligen Spezialisten zu. Kunden können die Fiducia & GAD IT weiterhin auch per Telefon, Web-Formular und E-Mail kontaktieren.

Die Fiducia & GAD IT betreut etwa 900 BankenBanken im Verbund der Volks- und Raiffeisenbanken, das entspricht einer Summe von mehr als 80 Millionen Konten. Dabei reicht das Portfolio des Dienstleisters vom Rechenzentrumsbetrieb über Online-Bankverfahren bis zur Innovationsberatung. Top-Firmen der Branche Banken

Fiducia GAD IT | Bot-Entwicklung
Branche: Finanzdienstleister
Zeitrahmen: seit Januar 2020
Produkte: Cognitive Services (Microsoft), Azure Cloud Services, Bot Framework
Anwender: 900 Institute im Verbund der Volks- und Raiffeisenbanken
Dienstleister: Adesso, Dortmund

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