"Die Zahl der betreuten Anwender hatte sich massiv vergrößert", erinnert sich der Support-Leiter. "Und wir waren auf einmal auch klinikumsweit für das Krankenhaus--Informationssystem (KIS) zuständig."

ITIL V3-zertifizierte Software eingeführt

Schüll entschloss sich für die ITILITIL V3-zertifizierte Software von helpLine. Die Software führte das vorher selbstentwickelte System fort ? "nur eben professionell", erinnert er sich. Dieser Vorteil schlug sich auch in der Implementierungszeit nieder: In weniger als einer Woche war das Service-Management produktiv. Alles zu ITIL auf CIO.de

Heute arbeiten alle 65 Mitarbeiter der IT-Abteilung mit dem System. Der First-Level-Support ist in Würzburg rund um die Uhr telefonisch erreichbar, zwischen 17:00 und 7:00 Uhr via Rufbereitschaft. Eine Anbindung an MicrosoftMicrosoft Exchange 2007 Enterprise sorgt außerdem dafür, dass E-Mail-Anfragen automatisch als Vorgang aufgenommen werden und die Support-Mitarbeiter auch direkt in der Lösung antworten können. Alles zu Microsoft auf CIO.de

Beide Eingangskanäle unterstützt helpLine durch eine Schnittstelle zum Active Directory. Dadurch stehen den IT-Mitarbeitern stets die aktuellen Kontaktinformationen des Anfragenden zur Verfügung, und sie können auch automatisch übernommen werden. Alle Service-Anfragen, die der First-Level nicht in wenigen Minuten selbst lösen kann, leitet er an den Second-Level-Support. Das "Routing" der Anfragen an die Fachverantwortlichen leistet die Software ebenfalls automatisch ? inklusive E-Mail-Benachrichtigung über den Eingang eines neuen Tickets.

Hälfte der Probleme in einer Stunde gelöst

Sind mehrere Bereiche betroffen, wird die Anfrage aufgeteilt. Beantragt beispielsweise ein klinisches Zentrum die Einrichtung eines neuen PC-Arbeitsplatzes, geht das sowohl an die Hardware- als auch an die Software-Teams, die den Rechner entsprechend konfigurieren und einrichten. Die gezielte Verteilung der Service-Anfragen hat sich für Schüll bewährt: "Die Hälfte aller Probleme unserer Anwender lösen wir in weniger als einer Stunde. Für 75 Prozent benötigen wir weniger als einen Tag."