Mitarbeiter sind den Anforderungen nicht gewachsen

Hilfeschreie aus dem Call Center

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.

Die Auswirkungen sind nicht nur die höhere Kundenzufriedenheit und der damit verbundene Wettbewerbsvorteil, sondern auch Kostensenkungen wegen des reduzierten Einsatzes von Technikern.

Ein Blick auf die Branchen zeigt, dass Telekommunikationsunternehmen besonders gut abschneiden. Dagegen besteht bei Gewerbetreibenden großer Nachholbedarf.

Messungen gehören zum Produkt-Service-Zyklus

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die als mustergültig eingestuften Unternehmen überprüfen die Produktivität ihrer Call Center öfter anhand von Messkriterien als Durchschnittsfirmen. Für knapp zwei von drei BICs gehört diese systematische Überprüfung zum Produkt-Service-Zyklus dazu.

Das von den Analysten skizzierte Szenario dürfte sich bald ändern, denn offenbar hat es bei den Verantwortlichen geklingelt. Drei von vier Befragten geben an, in Knowledge-Management-Tools investieren zu wollen. Aberdeen empfiehlt konkret:

  • Back-Up aufstocken: Für kompliziertere technische Fragen sollten Fachleute verfügbar sein

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