IT Excellence Benchmark


IT Excellence Benchmark

Hipp hat die zufriedensten Anwender

Thomas Pelkmann ist freier Journalist in Köln.
Uta Hahn, Geschäftsführerin der Beratung bgm.
Uta Hahn, Geschäftsführerin der Beratung bgm.
Foto: Business Group Munich

Was ein bisschen nach einer überfallartigen Aktion klingt, war tatsächlich von langer Hand vorbereitet. "In dem Moment, in dem wir uns entscheiden zu migrieren, beginnen wir auch, darüber zu kommunizieren", erklärt Personalchef Detlef Fuchs die Kommunikationsstrategie der IT. Bekanntmachungen gibt es über die Mitarbeiterzeitung und das Intranet. Dort kann man sich gleich auch für Schulungen anmelden. "Zudem haben wir in der Kantine Terminals mit den neuen Systemen aufgestellt, auf denen sich die Mitarbeiter das alles vorab schon mal anschauen können", ergänzt IT-Leiter Lorenz Müller.

Kommunikation ist elementar

"Neben den Schulungen sind Kommunikation und Dialog elementare Bestandteile unserer IT-Arbeit." Ergänzt wird diese Strategie durch ein Support-Konzept, das einem mittelständischen Unternehmen wie Hipp gut zu Gesicht steht: Auf das Outsourcing von Support-Services verzichtet man bei Hipp gänzlich. Stattdessen setzen die Babynahrungsproduzenten auf einen telefonischen Vor-Ort-Service eines mit fünf Mitarbeitern überschaubaren Support-Teams. "Jedes Softwareproblem soll so innerhalb von zwei Stunden gelöst sein", formuliert Müller die Anforderungen an das Team, "Hardwareprobleme innerhalb von vier." In der Regel liege man aber deutlich unter diesen Zeiten.

Prof. Helmut Krcmar von der TU München.
Prof. Helmut Krcmar von der TU München.
Foto: TU München

Wichtiger als die prompte Erledigung aber ist die Möglichkeit des direkten Kontakts. "Die Mitarbeiter können ein Self-Service-Portal nutzen oder ihre Anfragen auch per E-Mail schicken", erzählt Lorenz Müller. Genutzt werde diese Art der Kommunikation aber nur äußerst selten. "Die Mitarbeiter suchen stattdessen den persönlichen Kontakt." Die dafür nötige Serviceorientierung der IT-Kollegen ist in keinem Unternehmen naturgemäß gegeben. "Wir haben unseren Servicemitarbeitern klargemacht: Die Leute, die anrufen, sind nicht das Problem, sondern die haben ein Problem."

Damit ist Lorenz Müller wieder ganz nah bei seinem Chef Claus Hipp, der ganzheitliche Bildung und gute Kommunikation zu seinem Credo erhebt. In eineinhalb Stunden intensiver Gespräche über die Arbeit der IT fiel kein einziges Mal das Wort Server, Netzwerk oder Cloud ComputingCloud Computing. Auch darüber, dass Hipp im IT Excellence Benchmark 2011 am besten abgeschnitten hat, schwieg der CIO sich demütig aus. Das passt zum vorangegangenen Gespräch mit dem Patriarchen. Alles zu Cloud Computing auf CIO.de

ITEB: So messen Sie die Zufriedenheit in Ihrer Firma

Der IT Excellence Benchmark (ITEB) ist die größte deutsche Studie zur Zufriedenheit von IT-Anwendern. Seit vier Jahren führt das CIO-Magazin das Benchmarking in Kooperation mit dem Institut für Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität München und dem Beratungshaus Business Group Munich durch. Dabei werden Mitarbeiter online zur IT in ihren Firmen befragt. Mittlerweile fließen mehr als 50 000 ausgefüllte Fragebögen in das Benchmarking ein. Für ausländische Filialen liegen die Standardfragen bereits in fünf Sprachen vor. Der Fragebogen kann außerdem um firmenspezifische Fragen erweitert werden. Das Basispaket kostet 1950 Euro. Teilnehmende Unternehmen erhalten eine individuelle Auswertung und vergünstigte Konditionen für das bgm-Seminar "Selbstmarketing der IT-Abteilung". Mehr Infos unter: cio.de/iteb

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