"Ease of use" entscheidet über Kommunikation mit dem Verbraucher

Kundenbindung: Unternehmen üben Selbstkritik

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.

Auf technologischer Seite schreiben die Autoren der Studie modernen Plattformen zur Erstellung grafischer Rich Internet Applications (RIAs) künftige Bedeutung zu. Geraten die Schnittstellen zu komplex, werden sie vom Verbraucher nicht angenommen. Damit wird das "Ease of use" zum entscheidenden Faktor.

IT und Fachabteilung streiten sich, der Kunde steht bereit

Ziel der Unternehmen muss es sein, den Kunden aus der Passivität zu holen und zum Prozessbeteiligten zu machen. Dabei konstatieren viele Unternehmen eine Diskrepanz zwischen operativem Wollen und technischem Können. Nicht selten geraten kundenorientierte Fachabteilungen, einen ganzen Sack voller kreativer Ideen im Gepäck, mit der IT-Abteilung aneinander, die ein Anforderungsmanagement zur strukturierten Erfassung von Wünschen etabliert hat. Das sei aber zu langsam, monieren die Fachabteilungen.

Dennoch: Der Aufwand dürfte sich lohnen. Die Analysten gehen davon aus, dass die grundsätzliche Bereitschaft der Kunden, beispielsweise per Internet aktiv mitzuwirken, auch in anderen Geschäftssituationen genutzt werden kann. Das erfordert anwenderseitig akzeptierte dokumentenbasierte Formularlösungen, wobei sich weltweit Formate wie das Portable Document Format (PDF) etabliert haben. These der Experten: Mittelfristig werden sich intelligente Formulare in gewohntem Dokumenten-Layout durchsetzen.

Braiconn hat für den "Trendreport 2007: Kunden- und serviceorientierte Geschäftsprozesse" mit mehr als 100 Entscheidern gesprochen.

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