Leitfaden für erfolgreiches IT-Projekt-Management

Service Level vereinbaren

Am Anfang eines Vertrages steht die Leistungsbeschreibung des Herstellers. Diese sollte sich der Kunde genau anschauen. Will er später Anpassungen, die vom Standard abweichen, wird es meist empfindlich teuer.

Der Kunde sollte auch vom Auftragnehmer, also dem Hersteller bzw. IT-Dienstleister, verlangen, den Leistungsumfang in einem Lasten- und Pflichtenheft festzuhalten. Zum Beispiel kann dies die Software-Lieferung inklusive Wartung, Installation, Anpassung, Schulungen, Datenmigration und Inbetriebnahme umfassen.

Vereinbarungen über zu erbringende Dienstleistungen, etwa im Rahmen von Hosting- oder Outsourcing-Projekten, müssen durch ein Service-Level-Agreement, etwa zu Verfügbarkeit und Ausfallzeiten, abgesichert sein. Ein weiterer wichtiger Punkt sind Haftungsklauseln. Vorsicht ist geboten, wenn der Auftragnehmer diese individuell verhandeln will.

Doch nicht alles lässt sich vertraglich absichern. "Verträge in der heutigen Form, wie etwa die Werksverträge, werden nicht auf den späteren Projekterfolg hin gestaltet", verdeutlicht Helmut Strohmeier. Es gehe hauptsächlich darum, den möglichen Misserfolg abzusichern und dafür einen Schuldigen zu bestimmen.

Sein Fazit: "Bei IT-Projekten mit hohem Organisationsanteil müssen wir weg von den Werksverträgen. Wenn überhaupt sollten diese nur für kleine Teilprojekte wie die Implementierung eines bestimmten Prozesses abgeschlossen werden." Dagegen sollten sich Auftraggeber und Auftragnehmer stärker darauf konzentrieren, die gegenseitige Zusammenarbeit laufend zu verbessern - und dazu bedarf es in erster Linie gegenseitiges Vertrauen und anders gestaltete Verträge.