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RPA

Lufthansa automatisiert Kundenprozesse

Bernd Reder ist freier Journalist und Autor mit den Schwerpunkten Technologien, Netzwerke und IT in München.
Dank Robotic Process Automation (RPA) können die Mitarbeiter von Lufthansa Intouch deutlich mehr Kundenanfragen bearbeiten.
Roman Tesar, Site Operations Manager bei LH Intouch: "Innerhalb eines Tages hatte sich die Passagierzahl auf null reduziert. Wir erhielten Millionen von Änderungsanfragen."
Roman Tesar, Site Operations Manager bei LH Intouch: "Innerhalb eines Tages hatte sich die Passagierzahl auf null reduziert. Wir erhielten Millionen von Änderungsanfragen."
Foto: Lufthansa InTouch

Wie schaffe ich es, innerhalb kurzer Zeit Hunderttausende von Anfragen und Umbuchungswünschen von Passagieren zu bewältigen? Vor dieser Frage stand LufthansaLufthansa Intouch während der Corona-Pandemie. Die 2.000 Kundenberater dieser Sparte kümmern sich um die zahlreichen Belange der Lufthansa-Kunden. Top-500-Firmenprofil für Lufthansa

Während der fast dreijährigen Pandemie stieg die Zahl der Umbuchungen, Stornierungen und Rückerstattungen drastisch an, die Lufthansa Intouch bearbeiten musste. Die Mitarbeiter, die zu einem beträchtlichen Teil im Homeoffice arbeiteten, stießen an ihre Leistungsgrenzen.

"Keine Fluggesellschaft war auf die Situation vorbereitet. Innerhalb eines Tages hatte sich die Passagierzahl auf null reduziert", beschreibt Roman Tesar die Lage, Site Operations Manager bei LH Intouch. "Wir erhielten Millionen von Änderungsanfragen."

Software-Roboter stemmen viele Aufgaben gleichzeitig

Zusammen mit dem Partner Neoops, einem Spezialisten für Prozessautomatisierung aus Prag, entwickelte LH Intouch eine Lösung auf Basis der cloudbasierten RPA-Plattform von SS&C Blue Prism und sogenannten Digital Workern. Dabei handelt es sich um intelligente Software-Roboter. Die Bots können parallel mehrere Aufgaben bewältigen, etwa Anfragen entgegennehmen, Stornierungen erfassen und prüfen, ob alternative Verbindungen verfügbar sind. Die digitalen Helfer kommen außerdem bei der Abwicklung von Rückerstattungen zum Einsatz.

Ein Digital Worker konzentriert sich nicht nur darauf, einfach strukturierte Abläufe zu erfassen und abzuarbeiten. Durch integrierte KI- und Machine-Learning-Funktionen sind Software-Bots mittlerweile in der Lage, Ausnahmen und Variationen zu erkennen und entsprechend darauf zu reagieren.

Den Mitarbeitern von Lufthansa Intouch stehen nun "Digital Worker" von SS&C Blueprism zur Seite. Sie übernehmen Routineaufgaben und entlasten dadurch die Kollegen aus Fleisch und Blut.
Den Mitarbeitern von Lufthansa Intouch stehen nun "Digital Worker" von SS&C Blueprism zur Seite. Sie übernehmen Routineaufgaben und entlasten dadurch die Kollegen aus Fleisch und Blut.
Foto: Lufthansa InTouch

Bots mit kognitiven Fähigkeiten

Die digitalen Arbeitskräfte bei Lufthansa Intouch und anderen Benutzern der RPA-Plattform entwickeln somit kognitive Fähigkeiten. Dazu zählen visuelle Wahrnehmung, Lernen, Problemlösung und Analyse. Hinzu kommen die Planung von Abläufen sowie die Zusammenarbeit mit Menschen und IT-Systemen. Dadurch werden Bots zunehmend in die Lage versetzt, auch komplexe Prozesse selbstständig durchzuführen.

Laut der Studie "Intelligent Automation 2023" von CIO, CSO und Computerwoche hat eine solche End-to-End-Prozessautomatisierung mittlerweile für 73 Prozent der Unternehmen in Deutschland eine sehr große oder große Bedeutung. Im Fall von Lufthansa Intouch erwies sich dieser Ansatz gewissermaßen als Retter in der Not: "Dank intelligenter Automatisierung konnten wir schnell auf alle Anfragen reagieren", berichtet Site Operations Manager Tesar.

Lufthansa Intouch | Prozessautomatisierung
Branche: LuftverkehrLuftverkehr
Use Case: Schnelle Bearbeitung von Umbuchungen und Stornierungen
Lösung: Einsatz von Software-Bots und Robotic Process Automation
Partner: Neoops Top-Firmen der Branche Transport

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