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Feedback-Analysen

Mazda optimiert Customer Journey

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.
Mit einem neuen digitalen Prozess verbessert der Automobilkonzern Mazda die Kundenzufriedenheit.
Zufriedenere Kunden und damit mehr Mazdas auf den Straßen - darauf zielt Mazda Motor Europe ab.
Zufriedenere Kunden und damit mehr Mazdas auf den Straßen - darauf zielt Mazda Motor Europe ab.
Foto: Mazda Motor Europe

Insgesamt 54 Prozent der Sales- und 79 Prozent der Services-Abteilungen von MazdaMazda Motor Europe geben an, die Zufriedenheit der Kunden sei binnen eines Jahres gestiegen. Der europäische Sitz des japanischen Automobilkonzerns hatte Zufriedenheitsbefragungen und Customer Journeys neu aufgesetzt. Dabei kooperierten die Initiatoren mit dem Spezialanbieter Customer Alliance aus Berlin. Zielgruppen sind zum einen Autohändler und zum anderen private Endverbraucher, und zwar in erster Linie Bestandskunden. Top-500-Firmenprofil für Mazda

Mazda definierte einen sogenannter Customer Experience Hub, der sechs Punkte in der Interaktion mit privaten Autobesitzern berücksichtigt. Diese werden zunächst per Mail oder SMS an einen Service-Besuch erinnert. Damit geht Punkt zwei einher: die Kunden erhalten Wegbeschreibungen und Wartungsangebote. Danach erfragt Mazda digital, ob der Kunde zufrieden war. Als vierter Punkt lädt der Konzern beispielsweise zur Präsentation neuer Autos ein. Schließlich wertet Mazda die Performance der Händler aus und erstellt Best Practices. Punkt sechs ist die kontinuierliche Verbesserung der Händler sowie der Benchmark mit dem Wettbewerb. Der Automobilkonzern will unter allen Partnern einen gemeinsamen Standard etablieren und erreichen, dass Bestandskunden wieder einen Mazda kaufen.

Reports werden automatisiert erstellt

Mazda-Entscheider verwalten externe Bewertungen nun zentral und erstellen Qualitätsmanagement-Reports automatisiert. Sie können sich einfacher über Faktoren wie die Kundenzufriedenheit - auf Wunsch nach Gruppen und Clustern gegliedert - informieren, Ziele festlegen und den Net Promoter Score (NPS) beobachten. Der NPS sagt aus, ob Kunden ein Produkt oder einen Service weiterempfehlen würden. "Die kontinuierliche Messung der Kundenzufriedenheit und die Analyse des Kundenfeedbacks sind elementar, um unsere Prozesse stetig zu verbessern", erklärt Simon Haines, Director Customer Knowledge bei Mazda Motor Europe.

Mazda Motor Europe mit Sitz in Leverkusen ist die europäische Zentrale des japanischen Automobilherstellers Mazda Motor Corporation. Weltweit verkauft der Konzern nach eigenen Angaben gut 1,4 Millionen Fahrzeuge.

Mazda Motor Europe | Customer Experience
Branche: AutomotiveAutomotive
Use Case: Steigerung der Wiederkauf-Rate, einfaches Management von Kunden-Feedback, Qualitätsverbesserung der Händler
Dienstleister: Customer Alliance, Berlin Top-Firmen der Branche Automobil

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