Strategien


Technische Möglichkeiten einsetzen

Nur strategische Digitalisierung zahlt sich aus

26.04.2017
Von Peter Heckmann
Partner bei Strategy&, der Strategieberatung von PwC
Auf der Suche nach einem besseren Kundenerlebnis sowie nach Einsparungsmöglichkeiten bei langsamen und schwerfälligen Prozessen stoßen CEOs immer häufiger auf das vermeintliche Wundermittel der Digitalisierung. Doch nicht für alle Prozesse und zu jedem Zeitpunkt macht sie auch Sinn.

Die DigitalisierungDigitalisierung von Arbeitsprozessen kann Zeit und Geld sparen. Gleichzeitig ist die neue Technik aber in der Regel mit hohen Kosten verbunden. Die Soft- und Hardware schlägt nicht nur beim tatsächlichen Kauf zu Buche, sondern macht sich mit laufenden Wartungs-, Update- und Support-Kosten auch dauerhaft in der Bilanz bemerkbar. Alles zu Digitalisierung auf CIO.de

Digitalisierung muss strategisch angegangen werden, damit sie wirkt.
Digitalisierung muss strategisch angegangen werden, damit sie wirkt.
Foto: Montri Nipitvittaya - shutterstock.com

Die wichtigste Frage ist für Unternehmer zu Beginn, ob sich die Investitionen überhaupt lohnen und langfristig positiv auf die Kapitalrendite auswirken. Ein Geheimrezept für eine erfolgreiche Digitalisierung gibt es nicht, aber Unternehmer können sich an verschiedenen zentralen Fragen orientieren, um zu bestimmen, ob ein Prozess reif für die Digitalisierung ist.

Würde zum Beispiel durch die Digitalisierung maßgeblich Arbeitszeit eingespart werden? Hier haben vor allem übermäßig händische und fehleranfällige Prozesse großes Potential. Dazu zählt zum Beispiel im Handel die alljährliche Inventur, die von den Mitarbeitern papierbasiert erledigt werden muss. Oder Vertriebsorganisationen, bei denen ein hoher Betreuungsanteil allein auf die Bestellungsaufnahme verschwendet wird - der Außendienst könnte hier signifikant reduziert und auf das Wesentliche fokussiert werden: die Beratungsleistung.

In vielen Fällen kann durch die Digitalisierung auch Arbeit nach außen verlagert werden, beispielsweise wenn Kunden Datenänderungen über ein Online-Tool selbst eintragen können. Diese Möglichkeit nutzen heute bereits viele Telekommunikationsunternehmen oder auch Billig-Airlines, die im Customer-Care-Bereich zunehmend auf Self-Service setzen.

Unternehmen sollten jedoch immer darauf achten, das sinnvolle und zumutbare Maß nicht zu überschreiten, um die eigenen Kunden nicht zu verschrecken. Idealerweise wird Arbeit nur dann an den Kunden nach außen verlagert, wenn der neue Prozess Abläufe vereinfacht, Fehlerquellen eindämmt und gleichzeitig die Customer Experience verbessert.

Prozessabhängiger Digital-Fahrplan

Die Komplexität des zu digitalisierenden Prozesses ist ausschlaggebend für den Aufwand, aber selten ein endgültiges Argument gegen die Digitalisierung. Viele Prozesse bestehen zu einem hohen Teil aus standardisierten Abläufen - erfahrungsgemäß gilt hier auch die 80/20 Regel - und lassen sich daher durchaus digitalisieren.

Ein kleinerer Anteil an Variablen sollte kein Unternehmen daran hindern, die Digitalisierung in Angriff zu nehmen. Über moderne Analyse-Tools und lernende Systeme können schon heute auch komplexere Entscheidungsprozesse an die künstliche Intelligenz übergeben werden. Aber das Unternehmen sollte diese genau unter die Lupe nehmen. Nur ausgereifte und eher gleichbleibende Prozesse sind bereit für die Digitalisierung. Bei einem Prozess, der selbst erst noch in der Entwicklungsphase steckt, macht es dagegen keinen Sinn und wäre durch die ständig notwendigen Updates des Systems viel zu teuer - dasselbe gilt auch für hochvariable Prozesse.

Ein elementarer Erfolgsfaktor besteht darin, Prozesse nach und nach umzustrukturieren und nicht einfach digital nachzubauen, sondern auch neu aufzusetzen. Denn die Digitalisierung eines Prozesses ist die Chance, ihn zu verbessern. Ein einfaches Beispiel wäre ein Unternehmen, bei dem alte Prozesse nur mit Vorlaufzeiten von mindestens zwölf Monaten zwischen der Produktentwicklung und dem Launch am Point of Sale funktionieren und klar definierten, linearen Abläufen folgen.

So wird für ein neues Produkt zunächst ein Entwurf erstellt, zu dem dann ein physisches Muster in Asien in Auftrag gegeben wird. Sobald dieses in Europa eingetroffen ist, finden Kundentests statt. Deren Feedback geht zurück nach Asien, wo das Produkt überarbeitet und schließlich für den Volumenmarkt hergestellt wird.

Wird dieser Prozess digital neu aufgesetzt, können sich die Kunden bereits am Design des Produkts direkt beteiligen und Muster werden vor Ort über einen 3D-Drucker produziert. Vertriebs- und Bestandsdaten werden in Echtzeit zwischen Lieferanten und Händlern ausgetauscht, wodurch es für beide Seiten einfacher ist, schnell auf Nachfrageänderungen zu reagieren.

Technische Möglichkeiten richtig einsetzen

Viele Ressourcen und ein gut strukturiertes Change Management müssen Unternehmen aber für jeden Digitalisierungsprozess einplanen. Nach der Auswahl des zu digitalisierenden Prozesses und seiner Verschlankung auf die essentiellen Bestandteile sollten Unternehmer ausreichend Zeit auf die Entscheidung zu den technischen Rahmenbedingungen verwenden. Wenn multiple Prozesse über einen ganzen Konzern hinweg digitalisiert werden sollen, der bisher kaum automatisierte Systeme nutzt, bieten sich ERP-Lösungen (Enterprise Resource Planning) an, bei denen die einzelnen integrierten Anwendersoftwares miteinander kommunizieren.

Steht dagegen ein einzelner, klar abgetrennter Prozess in technologisch fortgeschrittenen Unternehmen vor der Digitalisierung, sind individuelle Softwarelösungen oft die bessere Wahl. Wichtig ist in beiden Fällen, den ständigen Fortschritt der Technologie zu berücksichtigen und das jeweilige System offen für Ergänzungen und Neuerungen zu gestalten.

Zudem sollten Unternehmer mit Blick auf die Entwicklungsmethode ihres neuen Systems abwägen, wie wichtig User-Feedback ist und ob sich eine agile Software-Entwicklung lohnt. So ist es beispielsweise beim Set-Up eines digitalen User Interfaces unumgänglich, das System auf Basis der Rückmeldungen von Testern aufzusetzen. Geht es hingegen darum, komplexe hintergründige Prozesse zu programmieren, kann sich ein Wasserfallmodell als sinnvoll erweisen, bei dem die Digitalisierung in klar definierte Phasen unterteilt und damit besser planbar ist.

Risiken bedenken

Mit diesen strategischen Überlegungen lassen sich viele Fallstricke von Digitalisierungsprozessen umgehen, wie in dem neuen Buch "Fit for Growth" von Strategy&, PwCs Strategieberatungs-Team, ausführlich dargestellt. Doch es wird auch gezeigt, dass Erfolg von verschiedenen Faktoren abhängt.

Führungskräfte sollten von Anfang an bedenken, dass auch der ausgereifteste Digitalisierungsplan schief gehen kann, wenn ihn die Nutzer letztendlich nicht annehmen und die Investitionen entsprechend nichts einbringen.

Ein weiteres Risiko besteht darin, dass in ein System nach seiner Einführung nicht weiter investiert wird. Digitalisierung ist kein einmaliger Schritt, stattdessen geht es für die Unternehmen um permanente Veränderungen in einer zunehmend digitalisierten Welt. Technologien, die nicht regelmäßig gewartet und auf Verbesserungsmöglichkeiten geprüft werden, verlieren für das Unternehmen schnell an Wert.

Zuletzt sollten Unternehmer bedenken, dass sie sich mit jedem digitalisierten Prozess auch angreifbar machen. Die immer zahlreicheren Fälle von Cyberkriminalität zeigen, welche immensen Schäden Angreifer aus dem Netz verursachen können, weswegen kein Digitalisierungsprozess ohne gleichzeitige Schutzmaßnahmen angestoßen werden sollte.

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