IT Excellence Benchmark


IT-Anwenderzufriedenheit

Nur übererfüllte Erwartungen schaffen Zufriedenheit

Thomas Pelkmann ist freier Journalist in Köln.

Ist Zufriedenheit nicht ein eher schwaches Wort dafür, wie erfolgreich IT im Unternehmen ist? Warum ist ausgerechnet die Zufriedenheit ein geeigneter Gradmesser für den Erfolg von IT-Abteilungen?

Hahn: Die Zufriedenheit der befragten Mitarbeiter in einem Unternehmen gibt darüber Auskunft, wie sie die zur Verfügung gestellten Leistungen und somit auch Prozesse der IT beurteilen. Sind sie damit unzufrieden, haben sie entweder unrealistische Erwartungen, die es zu berichtigen gilt, oder sie geben damit - was häufiger der Fall ist - Ansatzpunkte für Verbesserungen. Ineffiziente Prozesse kosten jedes Unternehmen Geld.

Unzufriedenheit hemmt effektives Arbeiten

Zudem hemmen Ärger und Unzufriedenheit das effektive Arbeiten und sorgen zudem für unproduktiven Unmut unter den Kollegen. Das aber verursacht zusätzliche Kosten. Insofern ist die Zufriedenheit der internen Kunden für mich durchaus ein geeigneter und auch wichtiger Gradmesser.

Wie viel Zufriedenheit darf und wie viel Unzufriedenheit muss es geben, damit die IT sich im Unternehmen weiterentwickeln kann?

Hahn: Ich denke hier gibt es keine verbindliche Richtgröße. Dieser Wert ist situativ und unternehmensindividuell festzulegen.

Bei der Festlegung eines solchen Zielwertes spielen verschiedene Faktoren eine Rolle. Generell gilt, dass man mit beliebig großen IT-Budgets fast alle Mitarbeiter eines Unternehmens mit den Leistungen der IT vollkommen zufrieden stellen könnte, sieht man einmal von einem gewissen Prozentsatz an notorischen Nörglern ab. Das würde aber einen Verzicht auf jegliche Standards bedeuten, außerdem einen weitgehenden Verzicht auf Neuerungen, weil ein Großteil der Mitarbeiter ihr gewohntes IT-Umfeld nicht verlassen möchte. Kurzum: Die totale Zufriedenheit ist eine illusorische Zielsetzung.

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