IT Excellence Benchmark


IT-Anwenderzufriedenheit

Nur übererfüllte Erwartungen schaffen Zufriedenheit

Thomas Pelkmann ist freier Journalist in Köln.

Wir glauben ja, dass wir Dinge rein rational mit unserem Großhirn beurteilen, auf das wir so stolz sind. Dagegen zeigt uns die Neuropsychologie, dass unsere Entscheidungen ganz anders zustande kommen. Da spielt bei allem, was wir tun, das Stammhirn eine entscheidende Rolle.

Das bedeutet: In diesem Bereich ist kaum mit einer objektiven Bewertung zu rechnen. Stattdessen müssen wir mit einer Summe von subjektiven, individuellen Einzelbewertungen umgehen. Allerdings ergeben unternehmensweite Befragungen in der Summe der subjektiven Einzelurteile doch wieder vergleichbare Durchschnittswerte.

Sie führen die IT Excellence Benchmark und Ihr ausführliches IT-Barometer seit einigen Jahren durch. Wie wichtig sind die damit mögliche Längsschnittvergleiche über mehrere Jahre? Und wie wichtig ist es für Unternehmen, regelmäßig daran teilzunehmen?

Hahn: Die Teilnahme weckt bei den Befragten automatisch Erwartungen nach Verbesserungsmaßnahmen. Keiner möchte, dass es sich um eine einmalige Statusabfrage handelt. In diesem Sinne ist die Befragung meistens der Auftakt zu einem kontinuierlichen Prozess, in dem immer wieder nachgefragt, was optimiert werden kann und kontrolliert wird, ob bereits ergriffene Maßnahmen die gewünschte Wirkung erzielt haben.

Zufriedenheit lässt sich kontinuierlich steigern

Ich habe bei allen meinen Kunden die Erfahrung gemacht, dass sich dadurch die Zufriedenheit der internen Kunden kontinuierlich steigern lässt. Allerdings ist der Schlüssel zum Erfolg das konsequente Umsetzen von Verbesserungsmaßnahmen; die bloße regelmäßige Durchführung von Befragungen reicht nicht aus. Im Gegenteil: Wer seine Mitarbeiter nur befragt, ohne dann über erzielte Ergebnisse und geplante Maßnahmen zu informieren, handelt kontraproduktiv, weil er die Erwartungen seiner Kunden enttäuscht.

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