IT Excellence Benchmark


IT-Anwenderzufriedenheit

Nur übererfüllte Erwartungen schaffen Zufriedenheit

Thomas Pelkmann ist freier Journalist in Köln.

Nehmen wir zum Beispiel die Kommunikation während eines Problemlösungsprozesses: Inwieweit wird der Anwender informiert, dass man mit der Lösung seines Problems beschäftigt ist? Wenn ich als User nicht genau weiß, ob man sich tatsächlich damit auseinandersetzt, fühle ich mich schnell allein gelassen und werde unzufrieden. Und das, obwohl die IT vielleicht tatsächlich mit Hochdruck daran arbeitet, um mir zu helfen.

Kommunikation sorgt für zufriedene Kunden

Ich habe schon einige IT-Mitarbeiter auf solche Probleme angesprochen und häufig die Antwort bekommen: "Wozu soll ich denn Bescheid sagen, damit geht es auch nicht schneller." Stimmt! Der Unterschied ist, dass ich dem Anwender durch dieses Bisschen gezielte Kommunikation Vertrauen geben kann und dadurch auch Verständnis erzeuge.

Mit Kommunikation habe ich also tendenziell einen zufriedenen Kunden, ohne Kommunikation mit dem gleichen Problemlösungs-Engagement und -erfolg einen unzufriedenen.

Vielen Dank für das Interview.

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