Analysten-Kolumne
Outsourcing und Zufriedenheit - warum nicht beides?
Lutz Peichert ist Vorstand Advisory bei der Experton Group und leitet das Marktforschungs- und Beratungsteam. Er unterstützt Kunden bei strategischen und taktischen Entscheidungen sowie bei dem Aufbau und der Optimierung von Organisationen und Prozessen im Hinblick auf den Einsatz von IT- und Dienstleistungslösungen.
Auf der Seite des Dienstleister besteht der Bedarf, die Organisationstrukturen auf die Flexibilitätsbedürfnisse des Kunden einzustellen und darüber hinaus variable Preis- und Dienstleistungsmodelle anzubieten.
Empfehlungen
Eine der wichtigsten Empfehlungen ist es, mit der Planung und Diskussion über Flexibilität in der IT möglichst früh, d.h. vor der Outsourcingentscheidung, zu beginnen. Zu Beginn des Dienstleisterauswahlverfahrens (Vendor Selection) sollten zukünftige Geschäftsanforderungen und -planungen sowie deren Auswirkungen auf die IT bekannt, klar adressiert und in entsprechenden Vertragsbausteinen hinterlegt sein.
Diese Vertragsbausteine zu den Themen Preisbildung, Servicedefinitionen und Dienstleistermodell sollten in dem Rahmenvertrag und den SLAs Berücksichtigung finden und somit den Grundstein für die zukünfige Outsourcingverbindung bilden.
Rollen wie Vendor Manager, Business/Account Manager und Innovation Manager sollten sowohl auf IT Organisations- als auch Dienstleisterebene implementiert sein um das zukünftige Dienstleistermodell (Vendor Management) mit dem notwendigen Grad an Flexibilität leben zu können.
Wolfgang Benkel ist Principal Consultant und Lutz Peichert VP Consulting bei Forrester Research