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Mehr Kundennähe

Predictive Analytics bei der Commerzbank



Christoph Lixenfeld, seit 25 Jahren Journalist und Autor, vorher hat er Publizistik, Romanistik, Politikwissenschaft und Geschichte studiert.

1994 gründete er mit drei Kollegen das Journalistenbüro druckreif in Hamburg, schrieb seitdem für die Süddeutsche Zeitung, den Spiegel, Focus, den Tagesspiegel, das Handelsblatt, die Wirtschaftswoche und viele andere.

Außerdem macht er Hörfunk, vor allem für DeutschlandRadio, und produziert TV-Beiträge, zum Beispiel für die ARD-Magazine Panorama und PlusMinus.

Inhaltlich geht es in seiner Arbeit häufig um die Themen Wirtschaft und IT, aber nicht nur. So beschäftigt er sich seit mehr als 15 Jahren auch mit unseren Sozialsystemen. 2008 erschien im Econ-Verlag sein Buch "Niemand muss ins Heim".

Christoph Lixenfeld schreibt aber nicht nur, sondern er setzt auch journalistische Produkte ganzheitlich um. Im Rahmen einer Kooperation zwischen Süddeutscher Zeitung und Computerwoche produzierte er so komplette Zeitungsbeilagen zu den Themen Internet und Web Economy inklusive Konzept, Themenplan, Autorenbriefing und Redaktion.
Ein Ziel der Digitalisierungsstrategie ist, unterschiedliche Banking-Kanäle optimal miteinander zu verknüpfen.
Ein Ziel der Digitalisierungsstrategie ist, unterschiedliche Banking-Kanäle optimal miteinander zu verknüpfen.
Foto: David M G - shutterstock.com

Viele Kunden benutzen auch das Commerzbank-Haushaltsbuch, notieren darin, wie viel sie wofür ausgeben und vergleichen sich (natürlich anonym) mit anderen. Auch dieses Tool ist mit einem Opt-in für Transaktionsdaten verbunden. Nur wer explizit zugestimmt hat, liefert der Bank also wertvollen Input für ihre anonymisierten Analysen.

Wie andere Unternehmen auch, möchte die Commerzbank möglichst viel über ihre vorhandenen Kunden wissen, über ihre Interessen und was sie von einer Bank erwarten. Hilfreich ist dabei auch der Input durch die Befragung von 10.000 Kunden monatlich, deren Lob und Kritik.

Commerzbank: In einem Jahr 500.000 neue Kunden

Aber natürlich möchte das Geldinstitut nicht nur im Bestand mehr verkaufen, sondern auch neue Kunden gewinnen. Zu diesem Zweck sammeln Anja Stolz und ihr Team seit anderthalb Jahren mithilfe eines sogenannten Leadmanagements (von Salesforce) systematisch Daten von Interessenten, um aus diesen Commerzbank-Kunden zu machen.

Das System erkennt, wo jemand Interesse für ein Thema zeigt - beispielsweise durch ein "Like" in Facebook. Ein solcher Interessent wird dann gezielt mit relevanten Inhalten angesprochen und so seine Werbe-Einwilligung eingeholt.

Seit Oktober 2016 hat die Commerzbank über eine halbe Million Kunden hinzugewonnen, 100.000 davon steuerte die Tochter ComdirectComdirect mit der Übernahme des Online-Brokers Onvista bei, bis 2020 sollen es zwei Millionen Neukunden sein. Top-500-Firmenprofil für Comdirect

Die Verantwortlichen setzen darauf, Unzufriedene anderer Institute für sich zu gewinnen, zum Beispiel weil deren bisherige Hausbank die Gebühren erhöht hat.

Digitalisierung ist der Schlüssel

Ob die Commerzbank mit ihrer Strategie langfristig Erfolg hat, ist natürlich nicht sicher. Die Risiken in der Branche bleiben insgesamt hoch - nicht nur, aber auch wegen der dauerhaft niedrigen Zinsen.

Und wegen der Refinanzierung: Im Oktober berichtete das Manager Magazin über ein Papier der Commerzbank-Researchabteilung, in dem die Autoren vor einer "säkularen Zäsur" in Europas Bankenindustrie warnen. Viele Institute hätten Käufern von Unternehmensanleihen sehr hohe Zinsen versprochen. Diese Versprechen müssten sie jetzt trotzt karger Gewinne erfüllen - was ihre Handlungsspielräume einengt.

Ob die Branche gut aus dieser Lage herauskommt, so das Paper weiter, hängt vor allem davon ab, ob sie die Digitalisierung meistert. Insofern stehen die Chancen der Commerzbank sicher nicht so schlecht.

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