KPI im IT-Service-Management

Probleme mit IT-Kennzahlen

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.

Insofern ist es nicht erstaunlich, dass 31 Prozent ihre Key Performance Indikatoren (KPIKPI) kaum oder gar nicht in einem Kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) einsetzen. 44 Prozent arbeiten "begrenzt" mit den Daten. Nur jeder Vierte gibt an, KPI konsequent im Kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu nutzen. Alles zu KPI auf CIO.de

"Diese Ergebnisse zeigen, wie stiefmütterlich das Thema Kennzahlen noch in der Praxis behandelt wird, obwohl ihr Nutzen offenbar durchaus bekannt ist", kommentiert Exagon-Geschäftsführer Joachim Fremmer. Ohne Kennzahlen könne sich IT Service Management angesichts der komplexen Prozessverhältnisse aber nicht mehr sinnvoll organisieren.

Kein Dschungel aus KPIs

Fremmer warnt davor, zu umfangreiche Kennzahlenmethoden aufzubauen. "Der Differenzierungsgrad muss handhabbar und praxisgerecht bleiben, deshalb darf nicht der Fehler gemacht werden, ein dschungelartiges System an KPIs zu entwickeln," so der Berater.

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