Salesforce im Visier

SAP nimmt neuen CRM-Anlauf

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Kunden nehmen SAP nicht als CRM-Anbieter wahr

Dennoch glauben die SAP-Verantwortlichen an den Erfolg ihrer neuen CRM-Lösung und wissen offenbar auch, wer ihr Hauptwettbewerber ist. "Ich glaube wir haben damit ein konkurrenzfähiges Produkt gegen Salesforce", sagt Alex Atzberger, President für den Bereich SAP Customer Experience on SAP C/4HANA. Seinen Worten zufolge würden viele Kunden SAP in diesem Markt kaum wahrnehmen. "Das gilt es zu ändern."

Das dürfte allerdings nicht einfach werden. Salesforce führt den globalen CRM-Markt mit deutlichem Vorsprung an. IDC zufolge kam der Cloud-Spezialist im vergangenen Jahr auf einen Marktanteil von fast 20 Prozent. Die Kontrahenten Oracle und SAP lagen mit 7,1 beziehungsweise 6,5 Prozent abgeschlagen auf den Plätzen.

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Salesforce, der als Software-as-a-Service-Spezialist (SaaS) für CRM-Lösungen gestartet war, hat sein Portfolio über die Jahre hinweg kontinuierlich ausgebaut. Anwender finden in der Salesforce-Cloud unzählige Zusatzservices und -funktionen für ihr Kundenmanagement, die teilweise von Salesforce selbst oder von Partnern in einem kontinuierlich wachsenden Ökosystem angeboten werden. Ein Beispiel: Salesforce treibt derzeit massiv seine Eigenentwicklungen rund um seine KI-Portfolio "Einstein" voran. Außerdem sucht der SAP-Konkurrent Bündnisse mit Branchengrößen wie IBM, Google sowie Cisco und kauft Lösungen zu - zuletzt im März 2018 den Integrationsspezialisten Mulesoft für 6,5 Milliarden Dollar.

Ökosysteme werden wichtiger

Auch SAP hat offenbar erkannt, wie wichtig ein Ökosystem für die Attraktivität des eigenen Portfolios sein kann. "Unternehmen möchten zusätzliche Funktionen, die industriespezifisch oder Einsatzszenario-spezifisch sein können", konstatiert Atzberger und verweist auf die HANA-Cloud-Plattform als Basis für die Entwicklung von Add-ons. Experten zufolge wird sich SAP allerdings noch anstrengen müssen, um das Wachstum seines Ökosystems anzukurbeln. Zumal die Philosophie der Walldorfer zuletzt immer noch sehr darauf ausgerichtet war, die eigenen Lösungen an den Kunden zu bringen.

Vor allem die Anbindung von Fremdsystemen an SAP sorgte im vergangenen Jahr unter dem Gesichtspunkt Lizenzierung für viel Ärger, weil der Konzern Kunden wie dem britischen Getränkehersteller Diageo vorwarf, seine Salesforce-Anbindung falsch lizenziert zu haben und eine Millionen-Nachforderung stellte. Mittlerweile haben sich die Wogen etwas geglättet. Die Streitfälle scheinen geschlichtet und SAP hat kürzlich ein neues Lizenzmodell für die indirekte Nutzung seiner Software vorgestellt. Allerdings monieren Anwendervertreter, dass entscheidende Fragen, wie beispielswiese das Pricing des neuen Modells nach wie vor nicht eindeutig geklärt seien.

CRM ist der größte Softwaremarkt

Diese Aspekte wird SAP noch klären müssen, um seinen neuen Lösungen den Weg zu ebnen. Gerade im CRM-Bereich kann sich das jedoch lohnen. Gartner zufolge erzielten Hersteller von CRM-Software Ende des Jahres 2017 mehr Umsatz als die Anbieter von Datenbank-Management-Systemen (DBMSs) und ERP-Software.

Damit nimmt CRM die Spitzenposition im Software-Markt ein, konstatieren die Marktforscher. Demzufolge betrugen die weltweiten Software-Umsätze mit CRM im vergangenen Jahr 39,5 Milliarden Dollar - und überholten damit die DBMS-Umsätze, welche 36,8 Milliarden US-Dollar erreichten. "Wir erwarten, dass CRM 2018 auch weiterhin an der Spitze des Software-Markts stehen wird und der Bereich mit der größten Wachstumsrate, nämlich 16 Prozent, sein wird", prognostizierte Julian Poulter, Research Director bei Gartner.

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