Mit den Standards von Privatunternehmen können Behörden laut Einschätzung der Befragten bei weitem nicht mithalten: So schneidet die Service-Qualität in BankenBanken um 47 Prozent besser ab als die in deutschen Ämtern. Kaufhäuser kommen um 44 Prozent besser weg, Fluggesellschaften um 28 Prozent. Top-Firmen der Branche Banken

Schlechte Kommunikation und mangelhafte Vernetzung: Deutsche meiden Behördengänge

Als besonders lästig empfinden es die Deutschen, wenn sie für ein einziges Anliegen mit mehreren Behörden in Kontakt treten müssen. Sechs von zehn Befragten halten die Vernetzung zwischen den Ämtern für unzureichend. Für jeden Vierten (23 Prozent) hat sich das Verhältnis zur öffentlichen Verwaltung allgemein verschlechtert. Die Deutschen entpuppen sich zunehmend als Behördenmuffel: Drei Viertel der Befragten (74 Prozent) haben in den zurückliegenden zwölf Monaten keinen Kontakt zu einer Behörde aufgenommen. Im Vorjahr waren es 71 Prozent.

Laut Studie spielt das Telefon in Deutschland die wichtigste Rolle bei der Abwicklung von Behördenangelegenheiten. Mehr als die Hälfte der Deutschen greifen zum Hörer, wenn sie ein Amt kontaktieren. Einen erfolgversprechenden Schritt, um das angeschlagene Verhältnis zwischen Bürger und Verwaltungen zu verbessern, sieht Holger Bill deshalb in der Einführung eines zentralen Bürgertelefons. Unter einer einheitlichen Rufnummer "115" sollen Bürger rund um die Uhr Behördendienstleistungen erfragen und abwickeln können. Die "115“ berge die Chance für einen grundlegenden Wandel der Service-Kultur in deutschen Ämtern. Außerdem sei sie wichtiger Erfolgsgarant für den Standort Deutschland. Vorbild ist die Ämter-Hotline "311" in New York, wo im Juni der 50-millionste Anrufer in fünf Jahren gefeiert wurde.

Die Studie "Leadership in Customer Service - Delivering on the Promise“ untersucht die Service-Qualität von Behörden im internationalen Vergleich. Bewertet wurden die Benutzerfreundlichkeit von Verwaltungsdienstleistungen, deren Online-Verfügbarkeit und die Zufriedenheit der Bürger. Für die Erhebung hat Accenture rund 9.000 Bürger aus 22 Ländern sowie 52 Mitarbeiter in öffentlichen Verwaltungen in 17 Ländern befragt. In Deutschland nahmen 400 Bürger an der Befragung teil.