Self-Services vergraulen Kunden

Wie man Kunden hält

Im Rahmen der Befragung sollten die Verbraucher angeben, welche Faktoren ihrer Ansicht nach den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Dabei zeigt sich: Verbraucher wünschen sich Kompetenz, Benutzerfreundlichkeit, proaktive Kommunikation und Personalisierung. Ein interessanter Aspekt für die IT: Benutzerfreundlichkeit wurde mit 70 Prozent Zuspruch als wichtigste Kompetenz eingestuft.

Unternehmen sollten ihre bestehenden Kommunikationskanäle prüfen und die Interaktionsmöglichkeiten in den verschiedenen Kanälen praktischer und benutzerfreundlicher gestalten. Dabei ist es ratsam, sich auf die Anforderungen und Wünsche der Kunden einzustellen. Kunden begrüßen es beispielsweise, wenn die Möglichkeit besteht, ein automatisiertes Web- oder Telefonsystem zu verlassen und stattdessen mit einem Mitarbeiter zu telefonieren.

Darüber hinaus hält man den Kunden, indem man stärker auf seine persönlichen Gegebenheiten eingeht. Das geschieht etwas, indem man Kundendaten besser integriert und Prozesse entwickelt, die den Wert und die Vorgeschichte des einzelnen Kunden berücksichtigen.

Die Genesys-Studie wurde unter dem Titel "The Cost of Poor Customer Service: The Economic Impact of the Customer Experience" veröffentlicht. Sie entstand in Zusammenarbeit mit Datamonitor und Ovum. Der Anbieter von Collaboration-Lösungen ließ dafür 522 Verbraucher aus Deutschland befragen.