CIOs müssen das Marketing unterstützen

Sieben Tipps zur Neukundengewinnung

Christiane Pütter ist Journalistin aus München. Sie schreibt über IT, Business und Wissenschaft. Zu ihren Auftraggebern zählen neben CIO und Computerwoche mehrere Corporate-Publishing-Magazine, vor allem im Bereich Banken/Versicherungen.

4. Offenheit pflegen:

Den besten Draht zum Kunden hat, wer ihn miteinbezieht. Für die IT heißt das: Community-Plattformen schaffen, damit das Unternehmen Anregungen und Wünsche, Erfahrungen und Kritik der Kunden in die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen einfließen lassen kann.

5. Produkte und Erfahrungen personalisieren:

Den Empfänger eines Newsletters namentlich anzusprechen, ist ja noch einfach. Schwieriger wird es etwa beim Aushandeln individueller Preise. Customisation ist für ein Unternehmen immer mit Komplexität und Kosten verbunden, so Gartner. Darüber dürfen die langfristigen Vorteile in Sachen Kundenbindung nicht vergessen werden. Beim Business Case müssen diese Faktoren gegeneinander abgewogen werden.

6. Das Auftreten der Mitarbeiter kontrollieren:

Informations-Technologie kann an allen Ecken und Enden unterstützen - Dreh- und Angelpunkt bleibt trotzdem das Auftreten der Mitarbeiter gegenüber dem Kunden. Mit der Auswahl der richtigen Leute, dem Festlegen von Standards und Policies und Trainings kann ein Unternehmen diesen Punkt verbessern. Wer so genannte Mystery Shopper in die eigenen Geschäfte schickt, kann den Realitäts-Check machen.

7. Die komplette Konsumenten-Erfahrung entwerfen:

Zu viele Unternehmen überlassen es dem Zufall, welche Erfahrungen ihre Kunden machen. Das sollten sie nicht tun, so Gartner. Statt dessen muss es darum gehen, Marken emotional aufzuladen. Ziel soll es sein, dass Kunden mit dem Produkt- oder Firmennamen von vornherein eine bestimmte Qualität verbinden und dadurch Vertrauen aufbauen.

Die Thesen "Gartner outlines seven initiatives to improve customer experience" werden auf dem CRM-Summit in London näher ausgeführt.

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