Finance IT


CRM-Plattform

Signal Iduna schafft 360-Grad-Sicht auf Kunden

Bernd Reder ist freier Journalist und Autor mit den Schwerpunkten Technologien, Netzwerke und IT in München.
Die Versicherungsgruppe Signal-Iduna nutzt eine zentrale Plattform für die spartenübergreifende Betreuung von Kunden und die Verknüpfung von Prozessen.
Signal Iduna hat mithilfe der BSI Customer Suite die Interaktion mit Kunden und interne Abläufe verbessert.
Signal Iduna hat mithilfe der BSI Customer Suite die Interaktion mit Kunden und interne Abläufe verbessert.
Foto: BSI

Mit Beitragseinnahmen von 6,3 Milliarden Euro im Geschäftsjahr 2021 zählt die Signal Iduna GruppeSignal Iduna Gruppe zu den größten deutschen Versicherungsunternehmen. Um die Kommunikation mit Kunden und die damit verbundenen Prozesse effektiver zu gestalten, nutzt Signal Iduna mit der BSI Customer Suite nun eine zentrale CRM-PlattformCRM-Plattform. Top-500-Firmenprofil für Signal Iduna Gruppe Alles zu CRM auf CIO.de

"Die DigitalisierungDigitalisierung und die dadurch veränderten Ansprüche der Kunden stellen Versicherer vor Herausforderungen", sagt Oliver Hechler, Assurance Community Manager bei BSI. "Unternehmen sollten verstärkt in digitale, skalierbare und flexible Technologien sowie Mitarbeitende mit einem digitalen Mindset investieren. Damit das gelingt, ist auch ein Change-Prozess im Unternehmen erforderlich." Alles zu Digitalisierung auf CIO.de

Kundenanfragen automatisch zuordnen

Vor der Einführung der Plattform bearbeiteten bei Signal Iduna separate Teams der Versicherungssparten Anfragen von Kunden. Nun werden sie "Customer Royalty Teams" (Cts) zugeordnet. Der Vorteil: eine einheitliche Unterstützung aller Servicepunkte, beispielsweise in Sachen Vertrag, Schaden und Vertrieb.

Oliver Hechler, Assurance Community Manager bei BSI Software: "Unternehmen aus dem Versicherungsbereich sollten verstärkt in digitale, skalierbare und flexible Technologien sowie Mitarbeitende mit einem digitalen Mindset investieren."
Oliver Hechler, Assurance Community Manager bei BSI Software: "Unternehmen aus dem Versicherungsbereich sollten verstärkt in digitale, skalierbare und flexible Technologien sowie Mitarbeitende mit einem digitalen Mindset investieren."
Foto: BSI

Ein Team ist beispielsweise für alle Vertragsabschlüsse zuständig, ein anderes für Bescheinigungen. Die Zuordnung von Anliegen erfolgt automatisch mithilfe eines maschinellen Routings, die Bearbeitung über ein Dashboard. Dieses bietet eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden und deren Anliegen. Kunden können über das Kommunikationsmittel ihrer Wahl mit der Versicherung kommunizieren. Dennoch haben alle Beteiligten Zugang zu denselben Informationen.

Geringere Komplexität

"Ein agiles, iteratives Vorgehen wie bei Signal Iduna ermöglicht es, Prozesse laufend zu verbessern und neu zu priorisieren", erläutert Monika Freiburghaus, Projektleiterin bei BSI. "Wir haben eine E2E-Werkbank aufgesetzt, die alle Parteien und Aufgaben umfasst, von den Endanwendern bis zu den IT-System-Verantwortlichen. Diese Werkbank definiert alle Schritte des Projektes: Voranalyse, Konzeption, Umsetzung, Test, Rollout und produktive Begleitung."

Monika Freiburghaus, Projektleiterin bei BSI: "Ein agiles, iteratives Vorgehen wie bei Signal Iduna ermöglicht es, Prozesse laufend zu verbessern und neu zu priorisieren."
Monika Freiburghaus, Projektleiterin bei BSI: "Ein agiles, iteratives Vorgehen wie bei Signal Iduna ermöglicht es, Prozesse laufend zu verbessern und neu zu priorisieren."
Foto: BSI

"Die Vielzahl der Systeme, Schnittstellen und involvierten Teams haben zu einer hohen Komplexität geführt, die BSI erfolgreich reduziert hat. Kundenanliegen können nun effizienter bearbeitet werden", resümiert Timm Krieger, Verantwortlicher für die Transformation bei Signal Iduna. "Davon profitieren die Kunden und unsere Mitarbeiter."

Künftig werden weitere Teams in den Serviceeinheiten und im Außendienst die Suite nutzen. Sie profitieren zudem von einem größeren Funktionsumfang, etwa durch die Integration von Daten und die Anbindung weiterer Systeme zur Vereinheitlichung von Prozessen.

Signal Iduna Gruppe | Kundenmanagement
Branche: VersicherungenVersicherungen
Use Case: Personalisierte Kundenbetreuung und Prozessautomatisierung
Lösung: CRM-Plattform zur Verknüpfung von Kundenanliegen und Prozessen.
Partner: BSI Top-Firmen der Branche Versicherungen

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