So ersetzen Sie mit Teams & Co. Ihre TK-Anlage

Schließlich kommunizieren die Mitarbeiter im Homeoffice ja per Teams und Co miteinander und nicht per Telefon. Wozu also noch Geld für ein System bezahlen, das nicht genutzt wird? Warum also nicht Telefonie und Videoconferencing in der Cloud miteinander verschmelzen? Dass diese Gedankenspiele keine graue Theorie mehr sind, zeigen etwa unsere Beiträge "Mit Corona stirbt die TK-Anlage" oder "So ersetzt Microsoft die TK-Anlage".

Doch ist die Abschaltung der TK-Anlage und die Verschmelzung von Telefonie und Videokonferenz wirklich so einfach? Was braucht ein Unternehmen hierfür wirklich? Und wie funktioniert das Ganze? Über diese und andere Migrationsfragen haben wir mit Bernd Meurer, Sector CTO bei BT, und Ulrich Burscheid, UC-Experte bei BT, diskutiert und gemeinsam die wichtigsten Fragen und Tipps für eine erfolgreiche Migrationsstrategie gesammelt.

Für wen lohnt sich eine Telefonie-Migration auf Teams oder Zoom?

Viele Unternehmen nutzen bereits Cloud-basierte Lösungen wie Teams oder Zoom für CollaborationCollaboration und Konferenzen. Da ist es eine naheliegende Überlegung, auch die gesamte Telefonie darüber abzubilden. Denn warum sollten die Anwender ihre Audio- und Videokonferenzen am Laptop machen, aber für Telefonate noch ein zusätzliches Gerät auf den Schreibtisch stellen? Sofern die Teilnehmer schon auf IP-basierten Netzen miteinander verbunden sind, kann die Cloud-Lösung für native Telefongespräche über die IP-Netze auch über Unternehmensgrenzen hinweg direkt genutzt werden. Alles zu Collaboration auf CIO.de

Für Gespräche ins öffentliche Telefonnetz ist zusätzlich ein zertifiziertes Gateway im Firmennetz nötig, was sich zu einem Telekommunikationsanbieter verbinden lässt. Die Cloud-UC-Anbieter bieten auch bereits Gateways in einer Private oder Public Cloud an. Für die Nutzer ergibt sich so eine komplett integrierte Softwarelösung mit hohem Bedienkomfort. Und für die IT-Abteilung reduziert sich die Komplexität enorm, vor allem, wenn auch die Anbindung ans klassische Telefonnetz in der Cloud realisiert wird.

Gibt es Szenarien, wo Sie Unternehmen raten, bei ihrer IP-basierten PBX - egal ob on premises oder in der Cloud - zu bleiben?

Über Jahrzehnte wurden TK-Anlagen (PBX) mit sehr vielen Leistungsmerkmalen entwickelt, die oft nur von einer kleinen Gruppe von Mitarbeitern intensiv genutzt wurden. Die großen Cloud-Anbieter hingegen setzen auf global standardisierte Lösungen, die nicht jede Nischenanwendung berücksichtigen können. Falls bestimmte Funktionen unbedingt erhalten werden müssen, sollte die entsprechende Nutzergruppe weiterhin auf einer PBX bleiben. Genauso gibt es besondere Telefone in Leitständen, Gefahrenzonen, als Notfalllösung (etwa im Aufzug) und weitere Speziallösungen zum Beispiel in Produktionsumgebungen, die nur schwierig zu migrieren sind.

Viele Unternehmen wählen dann den sogenannten "Persona"-Ansatz und differenzieren nach Nutzergruppen, das heißt die überwiegende Zahl der Nutzer nutzt eine Cloud-Lösung, und es gibt parallel dazu noch eine kleine PBX für die Spezialanwendungen. Contact Center sind ein weiterer Sonderfall. Hier haben die Anbieter von Cloud Contact Center ebenfalls Lösungen entwickelt, die sich in eine Cloud-PBX integrieren lassen.

Wie sieht ein grober Kostenvergleich aus? Spare ich wirklich, wenn künftig über Teams telefoniert wird?

Cloud-Lösungen bieten ganz andere kommerzielle Modelle. In der Regel gibt es ein nutzerbasiertes Pricing, und das "Evergreening" sorgt dafür, dass die Software immer auf dem neuesten Stand ist. Dedizierte klassische PBX-Systeme müssen hingegen in Rechenzentren installiert und durch eigenes Personal oder einen Dienstleister betrieben und gewartet werden.

Die Zentralisierung in der Cloud spart auch lokale Anschlüsse und Gateways, weil das IP-basierte Firmennetz oder ein beliebiger Internetanschluss genutzt wird. Um das Einsparpotenzial zu ermitteln, sollte man daher einen TCO-Ansatz nutzen, der auch den geringeren Bedarf an Assets, Platz und Wartungsaufwand berücksichtigt. Durch das Evergreening stehen den Benutzern auch die ständigen Verbesserungen der Cloud-Lösung ohne Verzögerung zur Verfügung, was zu höherer Effizienz und Kundenzufriedenheit führen kann. Diese Vorteile lassen sich oft ebenso in Form von in Einsparungen oder verbesserten KPIs berechnen.

Welche Nachteile gibt es bei der Telefonie mit Teams, Zoom etc. gegenüber einer klassischen PBX?

Manche Arbeitsplätze benötigen eine Speziallösung, die nicht ohne weiteres auf einer Cloud-Plattform abgebildet werden kann. Die Cloud-Lösungen haben oft weniger Telefonie-Leistungsmerkmale als eine klassische PBX und auch kein eigenes Endgeräte-Portfolio. Für viele Anwender, vor allem mit reiner Büroumgebung, ist die Funktionalität aber vollkommen ausreichend.

Für viele Unternehmen bedeutet der Umstieg auch, dass sie sich mehr Gedanken über DatenschutzDatenschutz und Sicherheit machen müssen als bei einer traditionellen PBX. Alles zu Datenschutz auf CIO.de

Und wo liegen die Vorteile?

Vorteile sind das Arbeiten von überall mit Endgeräten des Unternehmens (PC/Laptop/Smartphone) oder des Mitarbeiters (im Rahmen eines BYOD-Konzepts). Neben der reinen Telefonie erhöhen Instant Messaging, Präsenz-Informationen, Desktop-Sharing und Videoconferencing die Produktivität der Mitarbeiter.

Die Corona-Pandemie hat den Bedarf an praktikablen Homeoffice-Lösungen offensichtlich gemacht. Cloud-Lösungen verbinden sich über das Internet, können von nahezu jedem Ort erreicht werden und stellen die geforderten Fähigkeiten nativ bereit. Weitere Vorteile sind die schnelle und globale Bereitstellung dieser Software-as-a-Service-Lösungen, das bereits angesprochene Evergreening und die Einsparungen bei Rechenzentren und Infrastruktur.

Wie funktioniert es überhaupt technisch, wenn ein User etwa im Homeoffice sitzt und via Teams eine Telefonnummer in Frankfurt anruft?

Der Charme einer Cloud-Lösung besteht darin, dass der Standort des Anwenders keine Rolle spielt. Also angenommen, ich sitze in meinem Homeoffice in Schwabing, dann verbinde ich mein Endgerät über den lokalen Provider mit dem Internet. Die Teams-Plattform, an der der Client sich anmeldet, steht beispielsweise in Frankfurt oder Dublin. Ein Anruf ins Festnetz geht etwa bei uns von dort über unseren Session Border Controller (SBC) zum nächsten GSIP-Knoten von BT. Dort wird er ins Festnetz (PSTN) übergeben und ist für den Empfänger mit der zugeordneten Rufnummer, in diesem Fall meiner Münchner Bürodurchwahl, zu sehen.

Hier stellt sich noch die grundsätzliche Frage, wie funktioniert das Zusammenspiel zwischen Cloud PBX und öffentlichem Telefonnetz?

Grundsätzlich wird ein Gateway benötigt, dass entweder direkt in der Cloud oder aber beim Kunden vor Ort die Verbindung ins öffentliche Telefonnetz herstellt.

Die erste Variante, "PSTN aus der Cloud", ist die konsequente Fortsetzung des Cloud-Gedankens. Die Cloud-PBX wird an das VoIP-Netz des Telefonanbieters über das Internet gekoppelt. Der Kunde benötigt vor Ort keine entsprechende Hard- oder Software.

Die zweite Variante ist das "Direct Routing". Der PSTN-Anschluss bleibt an einem Standort des Unternehmens, dort wird der SIP-Trunk auf einem Session Border Controller (SBC) zunächst terminiert. Der SBC wiederum ist via Internet mit der Cloud-Lösung verbunden; er muss aber vom Kunden installiert und betrieben werden.

Sofern die TK-Anlage vollständig durch eine Cloud-Lösung abgelöst wird, ist das zweite Szenario in der Regel weniger attraktiv, zumal der Anwender weiterhin Hard- und Software vor Ort betreiben und pflegen muss. In einigen Ländern wie etwa Indien oder Vietnam ist dieses Vorgehen allerdings regulatorisch notwendig.

Im Zusammenhang mit der Teams-/Zoom-Telefonie ist immer wieder von einem IP-Trunk zu lesen. Was ist das und wozu wird das gebraucht?

Trunk ist das englische Wort für "Bündel". Um eine Vielzahl von Telefongesprächen eines Unternehmens zu bündeln, gab es früher das "Zeitschlitzverfahren" ("Time Division Multiplexing" - TDM), was diese Gespräche über einen Anschluss in das öffentliche Netz gebündelt hat. Vereinfacht gesagt: Wenn ein Teilnehmer geschwiegen hat, wurde der Ton eines anderen Gesprächs in diesen "Schlitz" eingefügt. Diese sogenannte TDM-Telefonie wird in der heutigen Welt mehr und mehr durch einen komplett IP-basierten "Anschluss", eben einen SIP-Trunk ersetzt, der Daten in Paketen im IP-Protokoll sendet.

Theoretisch könnte man jedes Endgerät mit einem eigenen SIP-Account versehen. Dann bräuchte jedes Gerät aber auch einen eigenen Benutzernamen und ein Passwort und müsste separat am SIP-Server angemeldet werden. Der SIP-Trunk hingegen benötigt nur einen einzigen Account und ermöglicht die direkte Durchwahl auf eine Vielzahl von Endgeräten mit individuellen Durchwahlnummern - ist also letztlich viel zu administrieren.

Ein wichtiger Unterschied: Galt für einen Primärmultiplex-Anschluss (PMX) noch die Formel "ein Standort, ein Rufnummernblock, ein Anschluss", so kann für ein Unternehmen ein einziger SIP-Trunk alle Nummernblöcke für verschiedene Standorte in Deutschland (und prinzipiell auch im Ausland) zentral zur Verfügung stellen, wobei auch der Notruf korrekt geroutet wird.

Was brauche ich nun konkret für eine Anbindung? Reicht eine Internetverbindung und ein Teams-/Zoom-Account?

Eine Internetverbindung ist im Prinzip ausreichend, sollte aber mit einer angemessenen Firewall-Lösung geschützt werden. Zu beachten ist jedoch der benötige Servicelevel. Internetanschlüsse aus dem Privatkundensegment auf Basis von VDSL oder Glasfaser bieten oft große Bandbreiten zu verlockenden Preisen. Wer aber seine gesamte TK-Anlage für einen großen Standort substituiert, braucht entsprechende Verfügbarkeiten, zugesagte Wiederherstellungszeiten und einen jederzeit erreichbaren Kundenservice - schließlich will er ja geschäftskritischen Verkehr darüber abwickeln.

Der reine Teams- oder Zoom-Account ist vergleichbar mit einem TK-Anlagen-Port. Um auch Gespräche ins Telefonnetz führen zu können, muss der PSTN-Übergang ergänzt werden. Diese Anbindung kann man in der Regel auf drei Wegen erhalten:

• vom Cloud-Provider,

• von einem Telefonanbieter,

• mittels Direct Routing in Verbindung mit einem bestehenden PSTN-Anschluss vor Ort.

Letzteres erfordert Hardware vor Ort beim Kunden, eleganter ist es daher, die Anbindung direkt auf der Cloud-Plattform vorzunehmen. Microsoft bietet dazu etwa ein "Operator Connect"-Verfahren. Hier kann der Anwender direkt im Admin Center von Teams mit einem simplen Mausklick einen Anbieter für die Telefonie auswählen.

Welche Bandbreite sollte meine Internet-Anbindung haben, wenn die Mitarbeiter darüber per Teams telefonieren sollen?

Die benötigten Bandbreiten hängen von der Benutzerzahl und dem Gleichzeitigkeitsfaktor ab. Diese Kennzahl - auch "Erlang" genannt - gibt an, wie viele Mitarbeiter typischerweise gleichzeitig telefonieren. Im Call Center beträgt der Faktor 1,0 (also 100 Prozent gleichzeitige Nutzung), für normale Offices rechnet man mit 10 bis 30 Prozent. Der dritte Faktor ist die benötigte Bandbreite des sogenannten digitalen Codecs, der wiederum abhängig von der gewünschten Qualität für die Sprach- und gegebenenfalls Videoübertragung ist. Für Audio allein sind das in der Regel 20 bis 40 Kbit/s, für Video bis zu 1,5 Mbit/s je Nutzer. Ein Rechenbeispiel könnte etwa so aussehen: 1000 Mitarbeiter, Erlang 0,2, Audio mit 30 Kbit/s ergeben eine Bandbreite von 6 Mbit/s für die Telefonie.

Allerdings genügt es in der Regel nicht, die Sprachtelefonie isoliert zu betrachten, denn die Anwender werden zumeist auch Videokonferenzen oder Desktop-Sharing nutzen.

Wer ist in einem solchen Fall künftig mein Telefonie-Service-Provider - MS oder Zoom?

Die Cloud-Anbieter wie Microsoft und Zoom bieten ihren Kunden als Zusatzoption auch Telefonie-Services an, etwa "Zoom Phone". In diesem Fall treten sie als Diensteanbieter im Sinne des Telekommunikationsgesetzes (TKG) auf und müssen damit zum Beispiel auch den Notruf oder eine Rufnummernportierung gewährleisten.

Unternehmen mit komplexen Anforderungen entscheiden sich hingegen häufig dafür, mit Ihren etablierten Telekommunikationsanbietern zusammenzuarbeiten, die oft mehr Länder abdecken sowie zusätzliche Features und günstigere Komplettpreise anbieten können. Dazu haben die Cloud-Anbieter Lösungen wie "Operator Connect" oder "Bring your own Carrier" eingerichtet. Der Anwender kann so einen Netzbetreiber seiner Wahl mit der Cloud-Lösung kombinieren.

Wie kompliziert wäre ein späterer Wechsel zurück oder sind Teams und Zoom eine Einbahnstraße?

Jede Plattform hat Ihre Besonderheiten, und eine große Organisation überlegt sich in der Regel gründlich, was die Kommunikationsplattform für die kommenden Jahre sein soll. Eine Migration zurück ist möglich, aber natürlich mit einigem Aufwand verbunden, zumal, wenn im größeren Stil auch wieder Endgeräte beschafft werden müssen.

Generell ist aber zu beobachten, dass der Trend im Markt unzweifelhaft in Richtung "Cloud" weist. Ein Wechsel zwischen verschiedenen Cloud-Lösungen ist dank Rufnummernportierung zu einem späteren Zeitpunkt immer möglich. Im Gegensatz zur klassischen TK-Anlagenwelt gibt es den Vorteil, dass nichts physisch umgebaut werden muss. Es gibt, dank Softclients, auch nicht mehr die Notwendigkeit, einen kostenintensiven Austausch von proprietären Endgeräten vornehmen zu müssen.

Und wer übernimmt die Rufnummernportierung?

Zuständig für die Rufnummernportierung ist der neue ("aufnehmende") Telekommunikationsanbieter. In Deutschland ist gesetzlich festgelegt, dass der Kunde ein Recht auf die Portierung seiner Rufnummern hat, der abgebende Betreiber muss sie also freigeben.

Was passiert mit den mir zugeteilten Rufnummernblöcken, die kann ich doch einfach weiternutzen - oder?

Ja - in Deutschland und vielen anderen Ländern sind die Telekommunikationsanbieter aus Wettbewerbsgründen dazu verpflichtet, die Portierung von Rufnummern zuzulassen. Anwender sollten sich allerdings vergewissern, dass ihr Cloud-Anbieter dies auch unterstützt. Auf dem amerikanischen Markt wird das "Mitnehmen" von Rufnummern als weniger wichtig angesehen, in Europa hingegen legen die Kunden darauf großen Wert. Dementsprechend ist es bei US-amerikanischen Cloud-Anbietern eher üblich, neue Telefonnummern zu vergeben, auch das Prinzip von Rufnummernblöcken ist dort weniger etabliert.

Wie realisiere ich in einer solchen Umgebung die geforderte Notruf-Fähigkeit?

Auch hier spielen die Telekommunikationsanbieter eine große Rolle. Notrufmöglichkeiten sind in verschieden Ländern anders geregelt. Die Cloud-Plattformen bieten generische Funktionalitäten zur Notrufsteuerung an oder eine spezielle Lösung etwa für den US-amerikanischen Markt. Die Telekommunikationsanbieter mit Ihrem Know-how über die Länderregularien bieten dann einen Telefonie-Dienst, der die lokalen Regulierungen zum Notruf unterstützt.

Grundsätzlich richtet sich das Routing für den Notruf nach der übertragenen Rufnummer. Wird eine TK-Anlage 1:1 abgelöst und befinden sich die Teilnehmer an dem zur Rufnummer gehörigen Standort, so ist dieses eine einfache Funktionalität.

Eine erhöhte Komplexität ergibt sich, wenn mehrere Standorte eine zentrale Rufnummer teilen oder "nomadische" Teilnehmer zwischen den Standorten wechseln. Der Anbieter, der bei einer Cloud-Lösung den PSTN-Anteil stellt, sollte den Kunden beraten, um eine geeignete Lösung zu finden.

Können vorhandene IP-Telefone weiter genutzt werden?

In der Regel müssen die IP-Telefone ersetzt werden, insbesondere wenn alle Möglichkeiten der Plattformen genutzt werden sollen. Da die Cloud-Anbieter Software-Clients für alle gängigen Betriebssysteme und auch mobile Plattformen anbieten, überlegen sich viele Unternehmen, ob ein festes Telefon überhaupt noch sinnvoll ist. Dies ist auch eine Kostenfrage, weil neben den Geräten selbst auch die Stromversorgung bereitgestellt werden muss. In der Regel geschieht dies per "Power over Ethernet" (PoE), was die LAN-Umgebungen stark verteuert.

In der heutigen hybriden Arbeitswelt, wo die Mitarbeiter seltener am Arbeitsplatz im Unternehmen sind, wird die Tendenz zu reinen Softclients noch verstärkt. Nur für Arbeitsplätze mit besonderen Anforderungen wird in der Regel ein spezielles Telefon installiert. Wichtig ist die Auswahl von geeigneten Headsets, damit auch im Großraumbüro oder anderen lauten Umgebungen eine gute Audioqualität sichergestellt ist. Empfehlenswert sind Headsets, die sich sowohl mit dem PC als auch dem Smartphone verbinden lassen.

Was passiert mit vorhandenen Legacy-Installationen, wir haben etwa eine große DECT-Infrastruktur im Unternehmen?

DECT-Infrastrukturen lassen sich über Gateways in der Regel weiterbetreiben und in die Cloud-Lösung integrieren. Da alle gängigen Cloud-UC-Anbieter auch mobile Clients fürs Smartphone anbieten, wäre zu überlegen, on die DECT-Geräte überhaupt noch benötigt werden oder ob man nicht auf Smartphones umsteigt, die dann per WLAN oder Mobilfunk angebunden sind. Der große Vorteil ist, dass die mobilen Clients dann auch die übrigen Features wie Videokonferenzen, Screen Sharing etc. unterstützen.

Wo lauern sonst noch Migrationsfallen?

Ein Migrationsprojekt muss sorgsam geplant werden. Das Ziel sollte immer sein, die Migration in einem überschaubaren Zeitraum und möglichst vollständig umzusetzen, da sonst die Altsysteme weiterhin Kosten verursachen. In sehr großen Unternehmen ist die vollständige Umsetzung entsprechend komplex und kann durchaus ein Projekt für mehrere Jahre sein.

Zu beachten ist natürlich, dass mit der Einführung einer Cloud-Lösung auch Architekturfragen bezüglich Firewall, WAN und LAN einhergehen. Hier sollte eine ganzheitliche Planung erfolgen. Unbedingt geklärt werden muss auch, wer im Falle einer Störung oder eines Ausfalls für die Fehlerbehebung zuständig ist.

Haben Sie weitere grundlegende Migrationstipps?

Die Mitarbeiter sollten in Benutzergruppen eingeteilt werden und die Bedürfnisse pro Gruppe berücksichtigt werden. Auch hier gilt das Pareto-Prinzip, dass ein großer Teil der Gruppe oft relativ schnell mit den neuen Funktionen arbeiten kann. Um den Roll-Out zu beschleunigen, ist es unter Umständen sinnvoll, zunächst mit den Basisfunktionen zu beginnen und weitere Features später hinzuzufügen.

Die Pandemie hat nach unserer Erfahrung den Nebeneffekt, dass die Nutzer relativ schnell die neuen Möglichkeiten adaptieren und eher bereit sind, auf liebgewordene Funktionen der Altplattformen zu verzichten - Stichwort: Alte Zöpfe abschneiden. Falls die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter tendenziell nicht so IT-affin sind, empfiehlt es sich, zunächst ein Pilotprojekt mit einer kleinen Gruppe zu starten. Im Idealfall überzeugen die Pilotnutzer dann die anderen Kollegen von den Vorzügen der neuen Lösung. Die Pilotphase bietet auch die Möglichkeit, Details der Konfiguration vor dem eigentlichen Roll-Out noch anzupassen.

Gibt es grundsätzliche Unterschiede zwischen einer Telefonie-Migration auf Teams oder Zoom - oder gleichen sich die Vorgehensweisen weitgehend?

Die beschriebene Vorgehensweise ist für die Plattformen sehr ähnlich, man schaut zunächst auf "low hanging fruits", das heißt neue Funktionen, die die Nutzer begeistern und relativ schnell an alle ausgerollt werden. Die IT-Abteilung konzentriert sich bei Cloud-basierten Lösungen wie Teams oder Zoom ohnehin mehr auf Änderungen im Netzwerk, in der Security und in der Anbindung an das öffentliche Telefonnetz und nicht mehr auf Rechenzentren und Serverkapazitäten.