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Unter dem Stichwort der interactive Experience (iX) können IT-Entscheider Salesforce nutzbringender anwenden. Diese These vertritt ein Webcast der Computerwoche.
Karsten Wolf, Managing Director DACH Bluewolf, verändert Künstliche Intelligenz (KI) die gesamte Business-Strategie. Er sieht IBM iX und Bluewolf als Mittel, mehr aus Salesforce herauszuholen. Im Gespräch mit Heiko Henkes, Director ISG Research, geht es um das Ziel, die Kunden mittels Künstlicher Intelligenz (KI) immer personalisierter zu erreichen. Fachjournalist Detlef Korus moderiert den Webcast.
"Die Daten sind ja eigentlich vorhanden, aber meist in verschiedenen Silos. Die Salesforce-Plattform ist die Klammer, die diese Daten nutzbar macht", steigt Wolf in das Thema ein. Analyst Henkes führt aus: "Die größte Schwierigkeit für Unternehmen bei der Integration von KI liegt darin, die Automation so aufzugleisen, organisatorisch, prozessual und vom Knowhow her, dass die KI auch einen Mehrwert bieten kann."
Fünf Megatrends
Der Analyst erkennt derzeit fünf Megatrends: As-a-Service ("Alles muss auf Knopfdruck geliefert werden"), Automatisierung, agile Enterprise, Business-IT ("Digital wird zum Kerngeschäft: Die Business-IT hilft bei der Generierung von Umsatzerlösen") und Internet of Things. Letzteres "stellt die IT auf den Kopf und geht zu integrierten Plattformen über".
Doch was heißt das nun im Unternehmensalltag? Wolf zitiert aus einer eigenen Studie, die IBM unter 1.800 Unternehmen durchgeführt hat. Fazit: Die drei interessantesten Themen aus Entscheidersicht sind Künstliche Intelligenz ("Das findet heute statt, nicht als Zukunftsmusik"), CX als Mainstream, und Analytics im unternehmensweiten Einsatz.
Da will Henkes gar nicht widersprechen. Er kommentiert jedoch: "KI bleibt für viele Jahre noch ein Forschungsgebiet, aber Analytics ist mittlerweile in jede Software eingebettet."
Die Mehrzahl derer, die KI auf der Salesforce-Plattform nutzen, wollen ihre Investments steigern
Konkret auf Salesforce heruntergebrochen, zeigt die Studie folgendes Ergebnisse: 77 Prozent der Unternehmen, die auf der Salesforce-Plattform bereits KI einsetzen, wollen ihre Investment steigern. Unter denen, die das noch nicht tun, sind es nur 20 Prozent. "Hier klafft eine Lücke, die immer größer wird", murmelt Henkes.
Weiter ergibt die Studie, dass 63 Prozent der CEOs KI für die Verbesserung der Customer Experience einsetzen wollen. Dazu Wolf: "Technologie ist nicht alles." Genauer: "Was Technologie nicht kann: verstehen, wie ich diese Infos zum Kunden ausspiele." Die Konsequenz dessen lautet: "Ich muss die technische Schicht, das Geschäftsmodell und das Marketing miteinander verbinden, so dass ich den Kunden auf seinen verschiedenen Kanälen erreichen kann."
Im Unternehmensalltag plädiert der Bluewolf-Chef für eine KI-Partnerschaft aus Watson und Einstein. "Watson kennt die Person, Einstein kennt den Kunden", erklärt er. So erkennt Watson beispielsweise, wenn ein Mensch ironisch wird. "Zusammen sind die das Dreamteam", verspricht Wolf.
Und wer interpretiert nun die Datenflut? "Das ist der Data Scientist", erklärt Henkes. Diese neue Berufsrolle bringt nicht nur Methodik- und Statistik-Wissen mit, sondern vermittelt auch zwischen IT und Fachbereich. "Es ist ganz wichtig, dass ich über Abteilungsgrenzen hinweg kommuniziere", betont Henkes.
Mit KI an die kaputte Waschmaschine
Ein Anwendungsfall für den Einsatz von KI lässt sich ganz handfest an der kaputten Waschmaschine konkretisieren. Hier kommen visuelle Diagnosemöglichkeiten zum Einsatz. Woran erkennt der Techniker, welches Teilchen im Schaltkreis kaputt ist? "Temperaturveränderungen sind über Farbveränderung erkennbar", erklärt Wolf. Der Techniker weiß also, welcher Schaltkreis zu heiß geworden ist, und kann mittels Augmented Maintenance visuell durch den Maintenance-Prozess geführt werden. Damit können Unternehmen ihre Mitarbeiter technisch enabeln.
Etwa die Hälfte der Anfragen, die Wolf erhält, ranken sich um den Bereich Kundenservice. Was kann man automatisieren? Was kann man schneller lösen? Wie gewinnt der Kundenberater genug Zeit, um von sich aus zufriedene Kunden anzurufen und etwas Neues zu verkaufen? Um solche Fragen geht es. "Wichtig ist, die Absprungpunkte zu identifizieren: wann reicht der Chatbot nicht mehr aus, wann ist ein Mensch erforderlich?", sagt Wolf. Und fügt an: "Wir reden zwar über Kanäle, aber eigentlich sind das alles Touchpoints!"
Ein weiteres Beispiel liefert die Versicherungsbranche. Stichwort Wetterdaten: "Das Wetter beeinflusst fast alles, was wir tun", wie Wolf sagt. Versicherer können Policen besser gestalten, wenn sie die richtigen langfristigen Wetterdaten zur Verfügung haben. Wetter kann als kundenbindendes Ereignis eingesetzt werden: Wer seine Kunden gezielt zur richtigen Zeit benachrichtigt, beugt Schäden vor.
Das Thema Digitale Führung wird unterschätzt
Bleibt ein wichtiges Thema: Digitale Führung "Dieses Thema wird oft unterschätzt", weiß Henkes. "Führungspersönlichkeiten müssen mit gutem Beispiel vorangehen!" So etwas wie eine "Always-on"-Mentalität muss in den Köpfen der Mitarbeiter erst einmal verankert werden, ebenso eine Kultur von Teams, die zusammenarbeiten. Und das gilt nicht nur für die Mitarbeiter des Unternehmens, sondern auch für Externe, die der Dienstleister schickt.