Mit Personalisierung mehr Kundennähe

Versicherungskammer Bayern verbindet Offline- und Onlinekommunikation

Andrea König ist PR-Beraterin bei Mann beißt Hund - Agentur für Kommunikation GmbH und freie Journalistin in Hamburg. Arbeiten von ihr wurden unter anderem in der Süddeutschen Zeitung und im Focus veröffentlicht, seit 2008 schreibt sie auch für CIO.de. Die Schwerpunkte Ihrer Arbeit für die CIO-Redaktion sind Themen rund um Karriere, soziale Netzwerke, die Zukunft der Arbeit und Buchtipps für Manager.
Die Versicherungskammer Bayern kombiniert in einem Pilotprojekt die Stärken von Offline- und Onlinekommunikation. Kunden erhalten so ein persönliches Gratulationsschreiben. Der Clou: Ein QR-Code führt zu einem datenbasiert individuell erstellen Video.
Martin Lehnert, Innovationsmanager bei der Versicherungskammer Bayern: "Die Digitalisierung bietet Versicherern insbesondere bei der Kundenkommunikation vollkommen neue Möglichkeiten. Der Versicherungskammer ist es dabei wichtig, einen guten Mittelweg zwischen Online- und Offline-Kommunikation zu finden und dabei die besten Aspekte aus beiden Welten miteinander zu kombinieren."
Martin Lehnert, Innovationsmanager bei der Versicherungskammer Bayern: "Die Digitalisierung bietet Versicherern insbesondere bei der Kundenkommunikation vollkommen neue Möglichkeiten. Der Versicherungskammer ist es dabei wichtig, einen guten Mittelweg zwischen Online- und Offline-Kommunikation zu finden und dabei die besten Aspekte aus beiden Welten miteinander zu kombinieren."
Foto: Versicherungskammer Bayern

Welche Möglichkeiten die DigitalisierungDigitalisierung Versicherern bietet, zeigt ein Beispiel der Versicherungskammer BayernVersicherungskammer Bayern. Dabei geht das Unternehmen neue Wege und Formen der Kundenkommunikation und startete ein einjähriges Pilotprojekt in der LebensversicherungLebensversicherung. Top-500-Firmenprofil für Versicherungskammer Bayern (VKB) Alles zu Digitalisierung auf CIO.de Top-Firmen der Branche Versicherungen

Personalisiertes Kundenvideo

Das Projekt verbindet ein klassisches Kundenanschreiben im Rahmen der Wiederanlage von Lebensversicherungen mit einem digitalisierten und personalisierten Kundendialog. Drei Monate vor Versicherungsablauf erhalten Kunden ein persönliches Gratulationsschreiben inklusive QR-Code und Link. Beide führen zu einer Landingpage, auf der ein personalisiertes Kundenvideo zu sehen ist. Dieses Video wird datenbasiert individuell für jeden Kunden erzeugt und Inhalte, Schnitt, angezeigte Informationen und empfohlene Produkte werden jeweils passend auf Basis der Eigenschaften erstellt.

Für eine weitere Beratung wird am Ende des Videos auf den zuständigen Vermittler hingewiesen. Relevante Stakeholder wie zum Beispiel Kolleg:innen aus der IT, aus dem Druck und Versand als auch Marketing waren von Anfang an in das Projekt eingebunden. Den Prozess für dieses persönliche Konzept entwickelte die Versicherungskammer gemeinsam mit den Partnern Personal Business Machine (PBM) und IBMIBM. Die Personalisierung der Medien erfolgt über die sogenannte PBM-Engine - der Dienstleister erhält die Daten mittels eines datensicheren Austausches. Alles zu IBM auf CIO.de

Der zeitliche Ablauf im Prozess ist so getaktet, dass die PBM die Daten fünf Werktage und die Druckerei in der Regel vier Werktage vor Monatsende erhalten, so dass der Versand der Briefe zum 1. des Folgemonats erfolgt. Bereits zur Pilotphase läuft der gesamte Prozess inklusive Validierungen und Fehlermeldungen vollautomatisiert.

Beim Video beispielsweise generiert die PBM-Engine anhand der im Personalisierungskonzept definierten Logik den Clip aus vielen kleinen Videoschnipseln ganz individuell. Dies gilt sowohl für die Bildwelt als auch für die Tonspur. Die PBM-Engine personalisiert die Medien, erweitert den Datensatz um die individuellen QR-Codes, Links sowie Zugangscodes und übermittelt den Datensatz zu einem festen Termin automatisiert an die Druckerei der Versicherungskammer. Der gesamte Prozess läuft bereits zur Pilotphase vollautomatisiert.

Ziel: Wiederanlagequote erhöhen

Im Vergleich zum herkömmlichen Ablauf-Ankündigungsschreiben sehen Kunden im Video beispielsweise die positive Wertentwicklung ihres Vertrages. Um den Einfluss der Personalisierung auf die Wiederanlage zu überprüfen, wurden im Rahmen eines A/B-Tests neben personalisierten Gratulationsschreiben auch generische Schreiben verschickt.

Individualisierte Videos sollen die Bereitschaft der Kund:innen erhöhen, ihre Lebensversicherungen zu verlängern.
Individualisierte Videos sollen die Bereitschaft der Kund:innen erhöhen, ihre Lebensversicherungen zu verlängern.
Foto: Versicherungskammer Bayern

Für das Tracking setzte das Unternehmen ein Dashboard auf, das unter anderem die Anzahl der verschickten Schreiben, die Aufrufe der Landingpage und die Aufrufe nach definierten Kundengruppen misst. Ziel des Pilotprojektes ist es, mit Hilfe eines Gratulationsschreibens die Kundenbindung bei einem bevorstehenden Vertragsablauf zu stärken und zu festigen und die Wiederanlagequote zu erhöhen. Eine mögliche Veränderung des Wiederanlageverhaltens soll nach Ablauf der Pilotphase überprüft und mit den Ergebnissen aus den Vorjahren verglichen werden.

Das gesteckte KPIKPI zur Aufrufquote wurde bereits weit übertroffen. Insgesamt 41 Prozent aller Kunden mit personalisierter Ansprache haben die Landingpage geöffnet. Perspektivisch könnte der Usecase mit Kampagnen-Tools verknüpft werden und so dem Vertrieb mehr Gestaltungsspielraum und Steuerungsmöglichkeiten geben. Zudem gäbe es viele weitere Anwendungsfälle, beispielsweise für die Riester-Zulagenbeantragung und dynamische Beitragserhöhungen. Alles zu KPI auf CIO.de

Zur Startseite